导游服务质量浅议.docVIP

导游服务质量浅议 [提要]本文对导游服务质量的内涵进行阐述，分析导游服务质量与旅游景区形象建设之间的关系，通过旅游景区实地走访调查，发现景区内导游服务质量存在的普遍问题，即导游服务内容不规范、导游语言缺乏性、导游人员知识面不够广和导游人员缺少个性化的风格，并提出提升导游服务质量意见和建议，以期实现导游人员和旅游景区的共同发展。 关键词：导游人员；导游服务质量；景区形象 中图分类号：F27文献标识码：A 收录日期：2017年8月23日 一、导游服务质量的涵义 广义上讲，导游服务质量一方面包括导游人员的质量内容和标准，即导游服务质量的外在表现形式；另一方面包括为落实质量管理而对导游活动过程实施监控的过程，即实现导游服务质量的保证；同时，又包括旅游活动反映在相关产品和服务供给部门或单位的服务质量上。本文仅从狭义的角度分析导游服务质量，即从导游服务质量的外在表现形式出发，包括导游人员的服务意识、服务态度、服务技能、职业道德等方面分析其对旅游景区形象的影响。 二、导游服务质量与旅游景区之间的关系 （一）导游是游客与景区之间的桥梁和纽带。导游是旅游景区的代言人，是活动过程中引导游客寻找美、发现美的重要服务人员。游客初到一个景区时，对旅游景区并不完全了解，需要通过导游服务对景区进行认识和探索。在游览的过程中，导游的个人形象、服务态度和导游讲解等因素会不知不觉影响游客对景区的认知，与此同时，结合游客自身的游览经历与感受，就形成了游客对旅游景区的基本认知。因此，我们认为在游客的心中，导游是游客与景区之间的桥梁和纽带，导游可以向游客传达景区内在的内涵，引导游客发现景区的美好形象；而游客也可以通过导游解答其对景区的疑问，从而使游客对旅游景区有了更为深入的了解。 （二）导游服务质量影响游客对景区形象的认知。旅游景区形象并不是由旅游景区或者某个旅游者决定的，而是在大量游客旅游体验之后形成的一个整体性的评价，旅游景区形象的评定者只能是社会公众。游客在游览过程中，导游服务质量占有重要部分，所以游客在旅游景点的游览效果与导游服务质量息息相关，导游服务质量水平的好坏会直接关系到旅游景区服务质量的好坏。好的导游服务质量在丰富旅游景区形象的同时还会加深游客对旅游景区的认知，使游客全面了解景区。反之，较差的导游服务质量会影响游客在旅游景区的体验，降低游客对旅游景区的好感，影响游客对景区的评价与认知。 （三）导游服务质量是旅游景区形象营销的重要组成部分。旅游景区形象营销是指在旅游市场竞争中，旅游景区为实现其目标，通过与现实已经发生和潜在可能发生利益关系的公众群体进行传播和沟通，使其对景区营销形成认知，从而建立旅游景区营销形象基础，实现旅游景区营销活动。 旅游景区形象营销是基于游客评价的活动，是来源于游客真实体验后的反馈。在旅游活动过程中，景区内的游览设施为游客带来多样化的体验，而导游人员的服务则丰富了游客有形体验背后的其他感受。优质的服务质量既可以丰富游客的想象力，又可以提升游客的求知欲，让“静景”变为“动景”，使游客更加深刻地了解和认识景区，从而奠定游客对旅游景区良好的形象认知，产生优质评价，树立景区良好形象，促进旅游景区形象营销。 三、导游服务质量存在的问题 通过对三亚市多家旅游景区实地走访及观察，发现导游在服务过程中存在部分不合理方面，包括导游服务内容不规范、导游服务语言缺乏艺术性、导游服务方法老套、导游服务不到位和导游缺乏专业精神等问题。 （一）导游服务内容不规范。在景区走访调查中发现景区内导游在穿着方面基本统一，符合导游服务质量规范，能较好地体现景区的特色。但依然存在导游服务不规范的行为，比如有的导游为了吸引游客的注意力在讲解过程中说脏话和不雅笑话；有的导游在部分景点不进行导游讲解，而是让游客自行参观；有的导游在带团过程中与景点的其他工作人员闲聊；有的导游因为游客不购买行为而对顾客进行明嘲暗讽，这些行为都不符合导游服务规范，既有损导游人员自身的形象，也在很大程度上损害了旅游景区，甚至旅游目的地的形象。 （二）导游语言缺乏艺术性。艺术性是指导游通过对讲解内容的语言技巧的运用来使其讲解达到很好的效果，导游语言的艺术性越强，导游服务质量的效果越好。而在导游服务质量的过程中，很多导游仅仅依靠死记硬背导游词来给游客讲解，语言缺少艺术性，太过呆板和教条化，这会让游客觉得讲解无趣枯燥，讲解的效果也大大降低。导游服务质量效果的降低也使得游客对旅游景区的认知程度随之降低，进而对旅游景区的形象产生不好的印象。 （三）导游人员知识面不够广。景区内导游是针对特定景区为游客进行引导和游览工作的服务人员，这就使得在同一景区导游人员会使用相同或相似的导游词进行解说，所说内容几乎局限于景区内部的游览景点，或服务不够细致深入，很多游客即使通过导游的讲解，依然对旅游景区的认知十分模糊不清；知识