智慧旅游背景下景区经营与管理思考.docVIP

智慧旅游背景下景区经营与管理思考 [提要]智慧旅游的提出使得旅游景区的发展面临更多的机遇与挑战，面对当下出现的新形势、新挑战、新变化，旅游景区必须做出适应时代的转变。本文简要阐述智慧旅游背景下旅游景区的经营与管理问题，并重点从旅游体验、、旅游服务等方面提出发展建议，以期促进旅游景区高质可持续发展。 关键词：智慧旅游；景区；经营；管理 基金项目：河北省社会科学基金项目（项目编号：HB15GL127） 中图分类号：F27文献标识码：A 收录日期：2017年9月24日 一、智慧旅游概念 智慧旅游概念的提出来自于IBM提出的“智慧地球”以及实践于中国的“智慧城市”。2009年《关于加快发展旅游业的意见》的提出，进一步深化了旅游成为国民经济战略性产业的认知，明确了健全旅游信息服务平台的重要性和信息化建设的必要性。此后，大量城市如北京、天津、上海、深圳、广州等将智慧城市的建设提上城市发展的日程并已开始逐步实施。在实践中，探索智慧城市与智慧旅游的进程从未停下，但是在学术界智慧旅游尚未形成统一认可的定义。本文认为智慧旅游是以旅游者需求为导向，以移动云计算、物联网、高效信息处理、智能数据挖掘等技术为手段，强化旅游个性体验为重点，全方位提升旅游服务质量的新型旅游发展模式。 二、智慧旅游的作用 智慧旅游不仅仅是一种新的旅游发展模式、一种新的工具，更是一种力量，对旅游主体和客体都将产生重大影响，未来的旅游甚至未来的社会都会被这种力量影响和塑造。 对旅游者来说，智慧旅游使得个性化服务和便利化服务更加突出。随着时代的发展，旅游信息和资讯获取便利，自助游风尚盛行，个性化私人定制旅游需求突出。智慧旅游通过推进旅游智能设施以及旅游商业逻辑的逐步改革，主张人文关怀价值，以个性化推荐、自主获取旅游信息的便利性而赢得旅游者的喜爱。基于智能化设备铺设和云计算、大数据运用，智慧旅游将在微观上满足旅游者的个性化需求，宏观上推动旅游经济的良性可持续发展。 对旅游景区来说，智慧旅游利用丰富的信息技术，推动景区管理的全方位升级，打破了传统景区人力管理成本高昂和管理质量标准不确定的桎梏。通过智能化设备的搭建和铺设，景区可以建立一个全方位监控管理的集成系统，对景区服务人员的服务质量进行把控，对游客突发需求和投诉进行快速反应与处理，将服务质量管理落实到景区的每一个服务细节，减少景区管理的人力成本，游客对景区的服务体验也更为直观和可视。通过智能设备收集的信息，景区可以对游客的个性化需求进行分析，为景区的个性化服务、人性化管理提供数据支持。 在旅游景区的资源管理和利用方面，智慧旅游能够帮助其更为科学、精准地了解游客真实需求，让旅游企业可以集中力量解决游客的真实感受，实现资源管理和利用的智慧化和集约化，避免资源浪费和无效占用。 三、智慧旅游背景下旅游景区经营与管理存在的问题 （一）景区员工素质不高，服务水平低。服务人员的基本素质主要包括两个方面，即仪容仪表、行为举止等外在方面和人本素质、职业素质等内在方面。传统旅游景区针对员工的素质要求更多体现在仪容仪表的塑造上，对员工的人本素质和职业素质要求很多时候是缺位的。智慧旅游属于高科技产业的生成物，要求员工具备满足游客个性化需求的人本服务素质，并且具有旅游行业专业知识，以及操控智能设备设施的能力，员工必须是内外兼修的高素质人才。但是，目前我国很多景区的员工以当地农民为主，水平偏低，大多没有经过专业的岗位训练，技能水平低、服务水平不高、个性化服务意识和服务能力不足。这样的员工队伍很难适应景区智慧旅游生态系统建设要求，严重影响景区的服务质量和经营管理水平。 （二）景区对个性化体验重视不足。智慧旅游的产生与发展，使旅游者在思想和行为上获得了更大的解放。新一代信息技术的推广和应用，使得旅游者可以自我定义、自我做主，不必再活在少数人的想法之中，这也为个性化需求提供了肥沃的土壤。旅游者的需求已经发生了巨大的变化，大部分景区却依然故步自封，景区建设与发展雷同化趋势明显，旅游产品同质化现象严重，很多景区的部分景观甚至完全相同，没有丝毫差别。这表明景区对旅游者的个性化体验重视不足，长此以往，随着智慧旅游的发展，景区自身的生命力将受到威胁，也将严重影响景区发展的大环境。 （三）景区营销方式落后且缺乏变通。景区营销方式单一，缺乏品牌经营理念，与智慧旅游时代的营销理念完全脱节。旅游景区仍然通过传统的电视、传单、折扣销售等单点营销方法开展活动，效用已经大大降低。在智慧旅游背景下，新一代信息技术广泛应用，如移动通信技术、物联网、大数据技术、新型社交媒体等，这为景区营销活动创造了更多?C遇，也对景区的营销实践提出了新的挑战，如果旅游景区依然固守落后的传统营销方式，必将在市场竞争的过程中被快速淘汰出局。 （四）景区基础设施缺乏智慧化提升。当前，人们的旅游需求呈现持续增长趋势，消