基于呼叫中心的成都市“12345”市长热线的研究与实现-电子与通信工程专业论文.docxVIP

分类号 密级 UDC 学 位 论 文 基于呼叫中心的成都市“12345”市长热线 的研究与实现 （题名和副题名） 胡 恺 （作者姓名） 指导教师姓名 蒋体钢 副教授 电子科技大学 成都 （职务、职称、学位、单位名称及地址） 申请学位级别 硕士 专业名称 电子与通信工程 论文提交日期 2009.10 论文答辩日期 2009.12 学位授予单位和日期 电子科技大学 答辩委员会主席 评阅人 2010 年 1 月 10 日 注 1 注明《国际十进分类法 UDC》的类号 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 I I 摘要 摘要 市长热线是近年来出现的一种为群众所熟知的公众表达、行政申诉及政府回应 机制。虽然市长热线在各地出现的时间不长，但它已经成为政府了解社会动态， 监督职能部门及其工作人员，保护公众利益，舒缓干群矛盾的一种重要方式。呼 叫中心又叫做客户服务中心，它是一种基于 CTI 技术、充分利用通信网和计算机 网的多项功能集成，并与使用单位连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利 用现有的各种先进的通信手段，有效地为用户提供高质量、高效率、全方位的服 务。 原有的成都市市长热线在开通以来，基本实现了“畅通渠道、广开言路、为民 解难”的预期目的，起到了应有的作用。但由于政府机构改革，设备老化，以及 原有系统前瞻性不强等种种问题，目前该系统已经不能完全适应现有的工作模式， 需要全面的改造并基于已有的成都市公共呼叫中心进行建设。成都市公共呼叫平 台已经建设完成，作为成都市信息化基础设施之一，目前有“12316 三农热线”和 “12319 城管热线”在该平台上运行。平台主要包含 PBX 系统、CTI 系统、IVR 系 统、录音系统、TTS 系统，可以为各个政府部门的呼叫中心业务提供接入。 本文将讨论如何采用最为合适的技术手段去实现基于呼叫中心的成都市的市 长热线系统。在这一工作中，我们首先需要按照项目管理办法，遵循软件工程的 思想，有序地推进项目进行需求分析、系统规划、软件总体设计、软件详细设计、 数据库设计、硬件实施、软件编码、分项测试、联合测试、初步验收、试运行， 直到完成最终验收。 根据本项目的特点，本文将主要对需求分析和设备选型两个环节进行重点论 述。对于需求分析，我们需要对原有市长热线的使用情况和问题进行深入分析， 了解原有市长热线系统的问题，提出解决方案。同时，需要深入发掘新的市长热 线系统的建设需求。通过上述两个部分，形成较为完善的《需求分析报告》，作为 项目建设的依据。对于设备选型，则需要考虑充分利用目前成都市公共呼叫平台 资源，选用合适的硬件设备对公共呼叫平台进行扩容，以满足新的市长热线系统 正常运行的要求。 最后，本文对项目工作做出总结并提出了两点思考。 关键字：市长热线、呼叫中心、软件工程、需求分析 II II ABSTRACT Abstract Mayors Hotline in recent years the emergence of a well-known to the masses of public expression, administrative complaints and response mechanisms. Although the mayors hotline in the various parts of the time is not long, but it has become a government to understand the social dynamics, oversight functions and its staff, to protect the public interest, ease the contradiction between the cadre in an imp