基于呼叫平台技术的社区公共服务平台的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 基于呼叫平台技术的社区公共服务平台的设计与实现 （题名和副题名） 周 燕 （作者姓名） 指导教师 李 凡 博 士 电子科技大学 成 都 邵 斌 副教授 湖州师范学院 湖 州 （姓名、职称、单位名称） 申请学位级别 硕士 专业学位类别 工 程 硕 士 工程领域名称 软 件 工 程 提交论文日期 2013.3.25 论文答辩日期 2013.4.29 学位授予单位和日期 电子科技大学 2013 年 6 月 23 日 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 万方数据 万方数据 DESIGN AND IMPLEMENTATION OF COMMUNITY PUBLIC SERVICE PLATFORM BASED ON CALL CENTER TECHNOLOGY A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Software Engineering Author: Zhou Yan Advisor: Li Fan School : School of Information and Software Engineering 万方数据 万方数据 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 摘要 摘 要 随着我国经济和社会的全面发展，城市化进程不断加快，体制改革的逐步深 化，社会结构的不断调整，转型期各种社会问题正在无序化发散式的呈现、各种 社会矛盾不断涌现、各种利益群体不断显现，广大人民群众朝着多元化、复杂化、 生活化方向发展的物质文化需求日益增加。如何利用信息技术，以社区为落脚点， 开展社区公共服务平台的研究、建设和应用，具有重要的研究价值和实际意义。 本论文正是针对上述问题，以湖州市吴兴区的 12349 社区公共服务平台建设 为研究背景，通过建设社区三级服务网络体系，整合政府、社会、市场等多种资 源，打造具有“智能、互联、协同”能力，研究和开发集政府公共服务、生活服 务和社会服务于一体的吴兴区 12349 政府公共服务平台。论文的主要内容为： 1．在深入分析国内外公共服务模式研究现状和发展前景的基础上，提出了信 息时代背景下新型的 12349 社区公共服务的模式。该模式从规划方中分化出了一 个特殊中介性质的服务平台——12349 公共服务平台，同时该平台以公共信息作为 一种公共产品,并将公共信息作为联系规划方、生产方和需求方三者之间的纽带， 平台运行具有非常强的公共性和融合性, 与三者形成良好的伙伴关系。并给出了 12349 社区服务的基本流程，并针对咨询类、服务类、事务类和其他类不同类型的 事件给出了详细流程。 2．依托 Call Center 技术，提出了 12349 社区公共服务平台建设的网络架构和 软件架构，并给出了相关系统的功能实现方法，搭建了 12349 社区公共服务平台。 有效整合政府、市场和社会的资源，建立起三者良性互动的沟通平台。 3．以社区信息的共享为目标，提出了 12349 社区管理系统建设的基本框架， 并详细阐述了系统建设的主要内容。该平台在功能上形成数据交换平台、社区工 作平台、分析决策平台和信息服务平台,实现多角度多层次的数据分析，并为公共 服务平台的运行提供服务内容、服务趋势等方面的有效支撑，实现两者系统之间 的合理互动。 关键词：社区公共服务，呼叫中心，公共信息服务，资源整合 I AB ABSTRACT ABSTRACT With the integrated development of economy and society in our country,