基于服务质量与交互过程理论的可感知交互质量测量模型研究——以南宁市的商业银行为例-企业管理专业论文.docxVIP

基于服务质量与交互过程理论的可感知交互质量测量模型研究——以南宁市的商业银行为例 基于服务质量与交互过程理论的可感知交互质量测量模型研究 ——以南宁市的商业银行为例 摘要 随着我国经济的不断发展与消费者消费层次的不断提高，我国服务业面临着激烈的 竞争，企业试图通过改进服务过程、提高服务质量来增强竞争力。我国有关服务质量的 研究远远落后于实践的发展，对实践的指导作用相当有限。本文从服务质量的关键要素 交互质量入手，探讨改善服务质量的途径和方法。 我国银行业改革日渐深入，商业银行之间的竞争也日益加剧，高质量的服务是各个 商业银行之间取得竞争优势的的重要手段之一。对于银行来说，交互过程的服务质量管 理是其服务质量管理的关键内容，因此，构建适用于我国商业银行的、科学系统的交互 质量测量评价体系模型具有非常重要的意义。 本文从国内外关于服务质量、交互过程的研究理论入手，以商业银行为研究对象， 开发出商业银行交互质量测量评价模型ISQ模型，主要研究成果如下： 1、根据当前服务质量研究的现状，深刻剖析了服务质量研究的内涵及演变，以及 交互过程研究的最新发展动态，进一步分析了交互质量的特征与内涵，描述了顾客对交 互质量的感知过程。 2、概括并总结了当前服务质量测量评价的主要内容与模型，以及银行服务质量测 评的现状，综合对比不同理论与模型的基础上，提出了以广泛应用的SERVQUAL模型为 出发点，以专门用于银行服务质量测量的BSQ模型为基础，作为交互质量测量模型量表 的来源。 3、根据当前交互过程与交互质量的研究动态，概括总结交互过程理论，提出了以 扩展的交互服务模型为衡量顾客感知的理论模型。 4、将服务质量的测量量表模型与交互过程模型进行综合分析，依据SERVQUAL模型、 BSQ模型与扩展的交互服务模型，使用深度访谈、问卷调查、蒙特卡洛模拟与因子分析 的方法，确定出商业银行交互质量测量评价的ISQ模型。 5、采用多元回归分析的方法对ISQ模型进行进一步的实证分析，确定了ISQ模型 各因子及测项的权重，并提出了评价交互质量的计算方法，帮助商业银行确定服务质量 的劣势，为商业银行改进交互服务管理具有重大意义。 本文开发的ISQ模型，具有较强的科学性、系统性，对商业银行进行交互质量管理 具有较好的指导作用，有助于商业银行提高服务质量。 关键词：服务质量交互质量商业银行交互质量测量模型 THE THE PERCEIVED INTERACTIoN QUALITY MEASURING MODEL RESEARCH BASED oN THE THEoRY oF THE SERVICE QUALITY AND THE INTERACTIoN PRoCESS CoMMERCIAL BANKS oF NANNING CITY AS AN EXAMPLE ABSTRACT With the constant deVelopment of Chjnese economy aIld consumer spending levels continue to increaSe，CKnese seⅣice indus竹f砬e with fierce competition，compaIlies trying t0 improve seⅣices，improve tlle service quality to e1111aIlce their competitiveness．C【linese researCh on the service qualit)，lags f打bellind me development of practice，the role of guiding the practice is limited．Tllis article start丘．om the key elemems of the seⅣice quali锣 tllat is interauction qualit)，，do the exploration of ways a11d methods to improve the service quali够． Increasingly in-depth refom of Cmnese balr蚯ng indust巧，the competition锄ong commercial bam(s is also growing，11igh—quali够serVices of commercial banks w11ich can gain competitive advantage is one of tlle importaIlt meaIls．For b锄ks，the service quality maIlagement of inter