行李员服务项目程序与标准.pdf

行李员服务项目程序与标准 部 门 前厅部 服务人员 行李员 服务项目 散客入住行李服务程序 1、热情、主动、有问候声。 2 、问清房号，准时送达。 质量标准 3、主动交流，介绍酒店服务项目及房间设施设备，不可超时。 4 、及时做好带房或行李派送记录。 1、 质量迎宾，为客人留下良好第一印象。 目 的 2 、 跟进入住到房间全过程情况，及时处理意外情况 1、 行李员主动向客人表示欢迎，请客人一齐清点行李件数并检查行李是否有 破损，然后把客人引领到酒店接待处，行李员站在接待处前(离服务柜台 3 米)客人的侧后方等候，手背后起立站在行李后方，替客人看管行李， 随时留意客人举动并听候吩咐。 2、 待客人办理完入住手续后，迅速上前向客人或接待员接取房间钥匙，护送 客人到房间。途中，要主动热情地向客人介绍酒店的服务设施及各部门 营业时间。 3、 乘坐电梯时，要先侧身护住电梯门让客人进出电梯，为客人按楼层键。 4、 进入房间前，先按门铃，并敲门一长二短共三声，再用客人IC门匙开门。 5、 门要由慢到快打开，迅速把匙卡插入取电处，然后请客人进入，随客人进 入房间后，将客人的行李放在行李架上或按客人的要求摆放，并与客人 执行程序 确认行李的件数是否正确。 6、 李员绝对禁止收取客人的小费，如客人没有要求，行李员可不必向客人介 绍房间，如客人有其它问题需了解的，行李员原则上应退出到门口处作答，避 免在房间内逗留。 7、 向客人道别，祝客人居住愉快，然后离开房间，轻轻关上房间门。以上操 作过程，普通房不可超过 18 秒，套房不可超过 25 秒，凡是超过以上规定时间 逗留在房内而没有任何合理解释者，予以解雇处理。 8、 若客人有事先到别处，要求行李员先将其的行李直接送入房间的，一定要 认真落实行李所送房间号码准确无误。 9、 将运送行李的情况记录在礼宾部行李员服务记录表上。 1 服务项目程序与标准 部 门 前厅部 服务人员 行李员 服务项目 散客离店 1、细心、认真确保客人行李万无一失。 2 、接听电话记录清楚房间号码、行李件数。 质量标准 3、快速上房收取行李，仔细检查，防止遗漏。 4 、记录相关资料。 1、为客人提拿行李。 目 的 2 、协助客人快速退房。 1、大堂礼宾台附近，离店客人的行李服务的准确性远比入住派送行李服务重 要得多，稍有疏忽，往往造成客人行李丢失，调错包，耗时追寻等不愉快 经历，因此务必十分清楚客情，严格按程序操作，确保万无一失，注意大 堂内客人大堂内客人，主动为携带行李离开的客人提供服务。 2 、当接待客人电话，要求行李员提行李时，礼宾领班马上记录客人的房间号 码和咨询客人行李的件数，并立即安排行李员到楼层房间收行李。 3、行李员到达客人房间门口，要先按门铃，再敲门三声，进入房间后，与客 执行程序 人确认要收的行李件数，与客人一齐或先携带客人的行李到大堂礼宾部或 前台收银处结帐。 4 、送客人到酒店大门