问题解决及8D步骤与客诉处理.pdf

问题解决及8D步骤与客诉处理 课程简介 1. 解决问题技巧 何为问题 问题的产生 问题的盲点 解决技巧与工具 2. 8D 8D定义及应用 8个步骤详解 3. 客诉 客诉处理过程 客诉处理技巧 客诉处理案例 壹. 问题篇 问题的定义 • 问题: 被发现的具体问题,它包括: 1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况 下, 需要予以纠正,使其恢复初始正常状况. 2)爲提高质量的目的而改变目前的状况. • 依公司目标管理方向 • 主管的方针、上司的提示及指引 • 浪费、不均、勉强的问题 • 提高效率、质量方面 • 考虑自行可解决的问题 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标 的问题。 2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松 很多，可是问题是永远不可能自行解决的。 壹. 问题篇 问题的探讨 问题的探讨 非技术性 技术性 (产品相关) 非技术性 技术性 (产品相关) 管理问题 训练出席率太低 品保问题 操作员不遵守SOP去做 为何IQC通过材料会有 早会迟到 Problem 很多不良品在生产线发生 周报不准时交 (问题) 为何生产线文件版本不对 个人问题 (困难) 工程问题 某某人工作效率低 某产品为何浮高不良那么多 某操作员常请病假 为何少锡会在J2之pin26 环境问题 生产问题 常常突然停水停电 为何会贴错Barcode 自来水含CL量太高 本课目之范围 为何客户发现混料 本课目之范围 其它问题 技术性问题 检测问题 技术性问题 政府加抽口税15% 为何100%Q1测试不良 为何测试ok之产品重测 壹. 问题篇 问题的特性 问题的特性 问题的特性 问题的大小