客户抱怨与投诉处理.pdf

 请谈谈你作为客户的真实经历 用户为什么会投诉? 用户为什么会投诉? 投诉时顾客想得到什麽？ 得到尊重、聆听 立即见到行动 获得补偿 犯错误的人受到惩罚 澄清问题使其不再发生 客户是宝贵的 一个满意的顾客会告诉510个人 一个不满意的顾客会告诉1020个人 不满意的顾客有90%不会再光顾，但若 能及时处理，仍可挽回85%的顾客 企业仍有缺点，不能完全满 足客户需求 客户没有放弃对企业的期待 妥善处理客户抱怨与投诉对企业的意义 1、避免引起更大的纠纷 2、提升企业形象 3 、收集市场信息 4、使业务合理化、降低成本 5、留住客户，赢得客户满意与忠诚 ——投诉者是送礼的人！ 处理客户投诉与抱怨的原则 处理客户投诉与抱怨的原则 总结将要采取的各种行动 总结将要采取的各种行动 总结将要采取的各种行动 －你的行动与用户的行动 －你的行动与用户的行动 －你的行动与用户的行动 送别客户 送别客户 处理用户投诉的步骤 送别客户 处理用户投诉的步骤 同理心 同理心 让顾客畅所欲言 让顾客畅所欲言 积极的回应 积极的回应 理解的话语、真诚的道歉、合理的解释 理解的话语、真诚的道歉、合理的解释 具体处理步骤： 具体处理步骤： 1）安抚情绪 1）安抚情绪 很抱歉!这个问题给您带来了影响/不便 很抱歉!这个问题给您带来了影响/不便 我很理解您的感受 我很理解您的感受 2 ）了解事情的来龙去脉 2 ）了解事情的来龙去脉 您把情况详细地跟我说说吗？ 您把情况详细地跟我说说吗？  细心聆听：专注、点头、适当记录  细心聆听：专注、点头、适当记录  确认问题：您说的是……的吗？  确认问题：您说的是……的吗？ 除此之外还有什么问题吗?” 除此之外还有什么问题吗?” 3 ）解释、道歉 3 ）解释、道歉 具体处理步骤 具体处理步骤 4 ）承诺立即解决问题，并告知顾客处理过程 4 ）承诺立即解决问题，并告知顾客处理过程 我会马上处理这件事/我将会 我会马上处理这件事/我将会 5 ）核查顾客满意度： 5 ）核查顾客满意度： “您认为这样处理可以吗？” “您认为这样处理可以吗？” 6 ）送别客户 6 ）送别客户 7 ）负责任的行动： 7 ）负责任的行动： 迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给顾客 迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给顾客 面对愤怒顾客的处理 面对愤怒顾客