管家部服务程序及标准.pdf

管家部服务程序及标准 一. 楼层 1．磁卡及钥匙的保管和控制 2 ．清扫房间 3 ．清洁卫生间 4 ．检查房间 5 ．检查卫生间 6 ．报OK 房 7 ．定时翻转床垫 8．楼层服务员清洁工作 9 ．加成人床及婴儿床 10．处理意外损坏宾客物品的摆设 11．处理客人的投诉 12．开夜床程序 13．为客人提供额外的设施设备 14．布巾和棉织品保存及报废的处理 15．住客物品在做房时的操作 16．清洁房门 17．清洁家具 18．清洁冰箱 19．清洁镀金制品 20 ．铜器抛光 21 ．吸尘器的使用 22 ．清洁地毯 23 ．清洁瓷砖地面 24 ．计划卫生清洁 25 ．楼道的维修于保养 26 ．清除房间的蚊虫 27 ．检查小酒吧 28 ．茶具，酒具的消毒清洁 29 ．擦拭玻璃杯 30 ．迎宾小毛巾的准备 31 ．圆托盘的使用 32 ．检查预抵 VIP 房间 33 ．迎宾服务 34 ．送客服务 35 ．会客服务 36 ．客人报告在客房内失物 37 ． “请勿打扰”的处理程序 38 ．布草存放及换洗程序 39 ．收取客衣 40 ．送衣 41 ．擦鞋服务程序 ****楼层： 一．服务项目：磁卡及钥匙的保管和控制 服务人员：楼层 程序 标准 用途 1．领取 1 ．严格遵守借，还磁卡钥匙制度，办好接收手续。 2 ．不得将磁卡，钥匙拿在手里，应随时系在腰间。 3 ．楼层领班需经常检查持有磁卡，钥匙的服务员。 2 ．开门 1 ．只能为维修工，送餐员，送衣员开门。 2 ．开门时，服务员守候在一旁直至他们离开。 3 ．不得将磁卡，钥匙随便借给他人。 3 ．交还 1 ．下班后将钥匙归还客房中心，履行交还登记手续，得到确认后 方可下班。 2 ．不得丢失磁卡，钥匙，否则将受处分。 二．服务项目：清扫房间 服务人员：楼层 程序 标准 用途 1．准备工作 1 ．检查工作车上客用品及工具是否齐备及检查吸尘器的尘袋是否干净。 2 ．将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。（住客房工作车挡 在门的一半处） 3 ．吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。 2 ．进入房间 1 ．走进房门口，按站姿站好，面带微笑，观察门口是否挂有“请勿打扰” 牌或亮有“请勿打扰”灯，如亮着则不应该打扫。（下午2 ：00 后可以 打电话进去询问是否需打扫房间并作好记录。 2 ．轻轻按门铃三次，每按一下（如因取电牌已拔出，可轻敲门三次，每次 三下），并报自己的身份，“HOUSEKEEPING ”，每次间隔 3-5 秒重复。 3 ．如无人反应，则拿磁卡开门。 4 ．房门开至三分之一处，再报一下自己的身份，“HOUSEKEEPING ”，如 房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 5 ．将房门轻轻敞开进房服务。 3 ．放置工作车 1 ．走客房挡住房门的全部，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车靠墙。 2 ．住客房挡住房门的全部，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车靠墙。 4 ．开启电源 将卧室电源全部关毕。 5 ．清扫房间内及 1．将房内的纸宵果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内，客人写了字的纸条不 卫生间垃圾 要扔掉，必要时反馈领班。 2 ．清洁烟具，将烟缸内烟蒂熄灭，烟缸内加水后到入废纸筒的塑料袋内。 3 ．将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。 4 ．随手换新的塑料袋，擦净废纸筒并在筒内放入干净的塑料袋。 6 ．清理脏布草 1 ．将客人放在床，椅等处的衣服挂在原位，吊入衣柜内。