促成利剑——拒绝处理.pdf

目录 一、产生拒绝的原因及本质 二、判断拒绝真伪 三、拒绝处理的公式 四、拒绝处理的方法与话术 五、常见拒绝问题 1 一、产生拒绝的原因及本质 1、产生拒绝的原因 NO——不信任（公司、业务员和商品） 约占55% NO——不需要（潜在需求未被发掘） 约占20% NO——不适合（等有更好的商品再买） 约占10% NO——不急（对寿险效用不明确） 约占10% NO——其它原因（如业务员硬性推销、排斥 推销等） 约占5% 3 2 、拒绝的本质 •拒绝只是客户习惯性的反射动作 •透过拒绝可以了解客户的真正想法 •对拒绝问题的处理就是导入close的最 好时机 4 二、判断拒绝真伪 （一）如何判断真假 1、一般拒绝原因都是托辞 2、利用发问寻找真正拒绝原因 6 判断真假拒绝 客 户：保险不可靠？（托辞） 业务员：您有这样的想法一定有您的原因，能 不能请教您为什么有这样的想法？ 客 户：你们保险公司不赔钱？（发问） 业务员：请问您是听说过还是亲身经历过？ 客 户：我的同事的保单就没赔（真实原 因）。 7 判断真假拒绝 有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排 斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用 直觉判断或用提问的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买 这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪 烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。 8 三、拒绝处理的公式 • 赞美认同+反问+回答 • 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点 +导入签约 11 赞美认同+反问+回答 客 户：我不需要保险 业务员：其实很多客户一开始时，跟你的想法一 样（认同），请问你为什么会有这样的 想法？（反问） 客 户：我单位有保障。 业务员：其实很多人都有社会保障，但社会保障 只能提供较低保障水平（回答）。 12 赞美认同+强化购买+去除疑惑点+导入签约 客 户：我很健康不需要保险 业务员：其实很多人都有你这种想法（赞美认 同），每一个都认为自己健康，那为 什么医院还是有那么多病人，等病了 再想办法已经晚了（强化购买点）。 保险就是在健康时为不健康时准备的 （去除疑惑点），你看是办5万还是 办10万比较合适（促成）。