广州白天鹅宾馆前厅部操作程序商务中心概述.pdf

广州白天鹅宾馆前厅部操作程序 商务中心概述 商务中心在酒店中的职能及地位 主要职能 为客人提供各种高效的秘书服务。 为客人提供及传递各种信息。 直接或间接为宾馆争取 客源（特别是商务旅客）。 商务中心的地位 商务中心是前台部的一部分，是现代高级宾馆的重要标志之一，是 客人（特别是商旅客人）常到之处。它通过各种秘书服务为商务旅客的 商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室”，籍此为前台 部的争取商务客源。 商务中心组织结构图 主 管 主 管 助 理 主 班 副 班 1 商 务 中 心 文 员 须 知 一、一个胜任的文员的标准： 1. 熟悉本职责范围和活动范围（包括自己的和上司的）。 2. 执行任务中，保持清醒的头脑，不丢三拉四，不必别人提醒。 3. 礼貌待人，乐于助人。 4. 积极提建议，供上司考虑。 5. 处理问题善于随机应变，谨慎、准确、独立完成。 6. 保守机密、忠诚可靠。 7. 博览群书，及时向上司提供必要的信息。 8. 积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。 9. 有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速 记能力。 10.勤奋工作，努力完成本职任务，必要时还善于调动别人的协助并督 导其完成。 11.压力之下能保持沉着，紧张时态度自如。 12.身体健康。 二、文员共同职责： 1. 制订和使用各种业务报表。 2. 正确使用并爱护办公室的用品、电话、计算机及办公机器。 3. 正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理归档。 4. 接待并引见来访者。 5. 打印文稿（中、英文）。 6. 做好各种记录（日程、大事、要事、会议等）。 7. 调查研究。 8. 督导资历较浅的员工。 9. 尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于帮助上司担负一定份量 的日常工作甚至加班加点。 10. 拥有必备的参考书籍（字典、专业书籍等）。 三、行规 1. 假如某日因故不能上班，应在开始上班时即打电话通知的你的领导 2 或同事（原因、时间）。 2. 不向无关人员透露企业机密（亲属、朋友等一切无权过问的人）。 3. 不随便发泄个人怨愤。 4. 主动关怀、协助他人并与他人合作。 5. 仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。 6. 不用上班时间打私人电话和接待私人来访、办个人私事。 7. 严守时刻（上下班、饭后准时返回、应约等）。 四、人与人的关系 1. 忍耐他人与你不同的习惯、信仰、作风、观点。 2. 避免主观地看待你的同事，善于尊重他人。遇事多为大家着想，只 有机智地以“你”为中心，才会作出使有关者都乐于接受的主张。 3. 赞赏别人的努力。 为 人 十 戒 1.语言温和 6. 叫人姓名 2. 对人微笑 7. 勤于表扬，慎于批评 3. 友好合作 8.照顾别人的感情 4. 热忱亲切