行销技巧·拒绝处理.pdf

行销技巧·拒绝处理 行销技巧·拒绝处理 总公司个人业务部 总公司个人业务部 撰 写 姜海青 时间 2008年4月 16 日 修订1 沈颂敬 时间 2008年7 月19 日 修订2 时间 2008年 月 日 校对1 时间 2008年 月 日 校对2 时间 2008年 月 日 定 稿 时间 2008年 月 日 注：1、此版本为未定稿，不作为标准课程传承。 2、版权归总公司个险部所有，请勿外传。 似曾相识的语言 似曾相识的语言 我有其它方法，不需要保险 要我买保险？我现在没兴趣 对不起！我已买很多保险了 我得考虑考虑，以后再说吧 保险争议很多，暂时不想买 …… 上述的种种拒绝几乎所有的服务专员都会遇到，无论 是经验丰富高手还是刚刚入行的新人，但处理方式的不 同，会带来不同的结果。 课程大纲 课程大纲  正确认识客户的拒绝  拒绝处理的五大步骤  拒绝处理的话术范例  拒绝处理的注意事项 一、正确认识客户拒绝 （一）树立对拒绝的正确观念 （一）树立对拒绝的正确观念 （一）树立对拒绝的正确观念 拒绝是客户习惯性的反射动作 透过拒绝可以了解客户的真实想法 拒绝处理是导入促成的时机 （二）辨别拒绝的真相 （二）辨别拒绝的真相 （二）辨别拒绝的真相 1、洞悉冰山原理 冰帽 拒绝理由 冰座 拒绝真相 2、人们为何不直接拒绝  确实有难言之隐  碍于情面不便直说  习惯性先挡一挡  确实是经济上有问题 6 二、拒绝处理五大步骤 认真倾听对方的拒绝 认真倾听对方的拒绝 确定是否是唯一的拒绝 确定是否是唯一的拒绝 问一个包含解决方案的问题 问一个包含解决方案的问题 运用专业能力解答拒绝问题 运用专业能力解答拒绝问题 以假设达成交易的方式确认 以假设达成交易的方式确认 （一）认真倾听对方的拒绝 （一）认真倾听对方的拒绝 确定客户的拒绝是真拒绝还是假拒绝 无论如何，先对客户的意见表示同意 如果我们发现客户的拒绝只是一种拖延，我们可 以通过问话摸清真相 （二）确定是否是唯一的拒绝 （二）确定是否是唯一的拒绝 确认清拒绝的真相后，接着向客户提 问，确定是否是唯一的拒绝。 （三）问一个包含解决方案的问题 （三）问一个包含解决方案的问题 为拒绝定性，展开对客户的围攻。 （四）运用专业能力解答拒绝问题 （四）运用专业能力解答拒绝问题 1、运用行销媒体解决客户的疑问； 1、运用行销媒体解决客户的疑问； 2、不要过于强调保费低，而要充分说明所提供建议书的 2、不要过于强调保费低，而要充分说明所提供