BENZ-奔驰维修顾问认证培训课程.ppt

Division Title of presentation, CorpoS, Bold (10pt), Date * 厂家：品牌，统一，客户关系，反馈，利润 公司：忠诚，反馈，利润，客户关系，专业，团队，适应执行能力 客户：保密，快，好，价钱，反馈，尊敬理解，容易找到sa（照顾好人） 对比法讲述，讲述早期的维修店和目前4S店的区别，服务市场已经由” 卖方市场 “转化为” 买方市场 “， 供求关系导致了服务行业竞争性和地位的逐渐被动。从被动到主动。 讲授内容： 从买方市场、“销售人员售出的是第一辆车，而服务人员却售出了第二辆车” 等角度来介绍重要性 桥梁纽带，直接接触顾客。“销售人员售出的是第一辆车，而服务人员却售出了第二辆车”。 不同时期，顾客的期望值。 不满到满意 节假日短信祝福 顾客有问题时，第一个想到你 定期回访客户，店内活动及时通知客户。 每年来3，4次，3个月左右给顾客打电话，上门拜访 全年保养计划套餐 F1感兴趣，送顾客套票 对客户车辆的小问题及时予以指导解决，让客户对产品放心使用，使客户加强对我们的信任。 大方顾客，修好就ok,还有的理性，只建议比较严重的部分更换，其他的以后再说，为顾客着想。 真皮座椅，脏了，奔驰专用的座椅清洁剂；健康，空调杀菌 正在四轮定位，另一就要建议明天再过来 产品知识：CSM模式，马来西亚销售vedio 、 自动档左右挪；轮胎各种代号 业务知识： 一般性知识：谢朝平出来了，肖传国进去了。金正恩改了三次名字。不谈国内政治。 组织能力：个人及组织。个人时间管理。 下班后还要等顾客来取车，根据取车时间安排维修顺序 很急的顾客，赶一下 创造：对客户经常反应的操作故障，可以组织驾驶比赛讲座，而不用单一的解释，解释容易让客户感觉是在辩解。售后市场活动 善解人意，同情心：车辆交通事故，首先表示同情 承诺：投诉主动为客户联系，并向客户讲述进展状态，让他感到我们在努力为他争取 主动通知取车 决策：个人过失，顾客投诉冷静对应不推卸责任，零配件短缺不满，有主见，与顾客交谈用确定性语 媒体，不要多讲话，领导出面 施工中，延误时间，增项及时通知 适应不同类型的顾客 SA胃病，喝水都没时间 精神是心态方面的问题 一般性闲聊也要感兴趣 golf活动通知顾客，很高兴 常去矿山，发动机底护板 争取折扣 统一着装，统一佩戴胸卡，语言标准规范，肢体语言得体，打伞，帮接包，察言观色 眼神稍有不敬，就会带来很大投诉 忠诚：对事不对人，不做无谓的发言，某某真是的 对客户，资料保密 许诺前慎重，留有余地， 顾客很信任，钥匙丢给你，维修之前也要告知，尊重 主题：得到顾客的信任非常重要 报价前后一致 承诺交车，加班交车 一百件，一件事做错 吃饭，失约，迟到，以后提前通知 团队合作精神与理念,sa之间工作配合，休息时工作交接，口径一致（对客户陈述，有的能索赔，有的不能索赔） SA外出培训，其他全力帮忙 达成一致：增项，说服顾客；新车雨刮效果不好，8折，顾客5折，销售部门三折 保险 灵活性：针对一段时间的车辆故障，推出相应的监测活动，对滞压配件可以与其他站调换 不同客户，不同对策，有的适当优惠，小便宜 投诉，新车绿色通道 保险 讲授内容：向受训人员介绍可以作为梅赛德斯的基准的基本原则，并且指出业务接待的要求和自身能力。 这是奔驰对SA的要求。 我们的目标是激发客户对梅赛德斯“三叉星”的热情 我们将通过了解客户的需求和期望来决定我们的服务方式 我们将与客户进行开放式的交流，以便使我们的产品和程序满足我们目前和潜在客户的要求 我们将做到客户访问我们的任何一个特许服务中心，或客户与我们任何可能的联系均成为一次非常正面的体验 我们将自己视为客户的向导 我们的目标是在创新、质量和经济效益方面做到最好 我们必须以好奇心、勇气、开放和客户的最佳利益作为指引 我们必须与客户建立和保持终身的长久关系，通过人员交流来实现较高的客户满意度 我们将继续扩大我们在技术和知识方面相当于竞争对手的领先程序，提高我们的服务质量 我们将在开放的企业文化中经营 我们将积极营造一种互信的氛围，并使深深地植地于我们的团队协作之中 开放的反馈文化是我们旨在改善服务技术和方式的团队协作的组成部分 我们将在团队内共享知识与经验 只有我们相互间平等、诚实和负责任地相处，我们才能进行令人满意的长期客户关系 我们重视和尊重我们所有的合作伙伴 我们积极而广泛与我们的内部和外部合作伙伴 （如，外部的服务提供商和我们的同事） 交流我们的知识，因为这