收银作业流程课件.ppt

4、答询用语 要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 16）“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电 话，一到货马上通知您，好吗？” 17）“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 18）“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？” * * 六、收银规范用语 5、解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服 19）“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？” 20）“对不起，我们超市是无烟超市，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）” 21）“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换” * * 六、收银规范用语 6、道歉用语 要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。 22）“对不起，让您久等了。” 23）“对不起，耽误了您的时间。” 24）“对不起，这是我们的过错。” 25）“对不起，刚才我没听见，您需要什么？” 26）“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？” * * 六、收银规范用语 7、答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。 27）“您过奖了。” 28）“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。” 29）“这是我们应该做的。” 30）“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。” 31）“多谢您指点，今后我一定努力改进。” * * 六、收银规范用语 8、收银用语 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。 32）“收您XX元钱，（这是XX元钱。）” 33）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）” 34）“您的储值卡还有XX元钱” 35）“您的钱正好” * * 六、收银规范用语 9、包扎用语 要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。 36）“这是您的东西，请拿好（来，我给您包扎一下）” 37）“东西都放进去了，请您带好。” 38）“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。” 39）“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。” * * 六、收银规范用语 10、道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。 40）“谢谢，欢迎再次光临。“ 41）“再见（您走好）” * * 六、收银规范用语 11、收银员怠慢顾客的种种表现 1）埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 2）未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。 3）为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 4）当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。 * * 六、收银规范用语 11、收银员怠慢顾客的种种表现 5）收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 6）当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 7）在顾客面前批评或取笑其他顾客。 8）当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。 * * 六、收银规范用语 谢谢大家！ * 超市人培训中心 * 超市人培训中心 超市人培训中心 * 超市人培训中心 * * 超市人培训中心 * 超市人培训中心 收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此： 一是要及时发现 二是要及时更正 三是要做好事后的检查工作 * * 八、收银作业错误处理 1）收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。 * * 八、收银作业错误处理 * * 八、收银作业错误处理 2）结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。 3）收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数