快递服务业顾客满意度调研报告.doc

福州市快递服务业顾客满意度调查报告 PAGE 2 福州市快递服务业顾客满意度调查报告 1 福州市快递服务业 顾客满意度 调 研 报 告 2012/5/1 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc9586 摘要 PAGEREF _Toc9586 1 HYPERLINK \l _Toc2646 一、引言 PAGEREF _Toc2646 2 HYPERLINK \l _Toc2228 二、调研方案设计 PAGEREF _Toc2228 2 HYPERLINK \l _Toc19943 （一）调查任务说明 PAGEREF _Toc19943 2 HYPERLINK \l _Toc10002 （二）调查方法 PAGEREF _Toc10002 2 HYPERLINK \l _Toc9270 （三）调查实施过程 PAGEREF _Toc9270 2 HYPERLINK \l _Toc18959 三、数据分析技术说明 PAGEREF _Toc18959 4 HYPERLINK \l _Toc6951 （一）数据分析方案 PAGEREF _Toc6951 4 HYPERLINK \l _Toc20643 （二）数据分析方法 PAGEREF _Toc20643 4 HYPERLINK \l _Toc9174 四、数据分析结果 PAGEREF _Toc9174 5 HYPERLINK \l _Toc17782 （一）受访者基本情况 PAGEREF _Toc17782 5 HYPERLINK \l _Toc27740 1、受访者的性别情况 PAGEREF _Toc27740 5 HYPERLINK \l _Toc31751 2、受访者的年龄情况 PAGEREF _Toc31751 6 HYPERLINK \l _Toc2270 3、受访者的职业情况 PAGEREF _Toc2270 6 HYPERLINK \l _Toc5124 （二）快递选择情况 PAGEREF _Toc5124 7 HYPERLINK \l _Toc28164 （三）总体满意度情况 PAGEREF _Toc28164 7 HYPERLINK \l _Toc31832 1、总体满意度 PAGEREF _Toc31832 7 HYPERLINK \l _Toc4176 2、不同性别对总体满意度的比较 PAGEREF _Toc4176 9 HYPERLINK \l _Toc7102 3、不同年龄层对总体满意度的比较 PAGEREF _Toc7102 9 HYPERLINK \l _Toc22243 4、 不同职业对总体满意度的比较 PAGEREF _Toc22243 10 HYPERLINK \l _Toc13017 （四）四大影响因素分析 PAGEREF _Toc13017 11 HYPERLINK \l _Toc17843 1、邮费满意度 PAGEREF _Toc17843 11 HYPERLINK \l _Toc27683 2、包装满意度 PAGEREF _Toc27683 14 HYPERLINK \l _Toc8777 3、安全满意度 PAGEREF _Toc8777 18 HYPERLINK \l _Toc28716 4、人员满意度 PAGEREF _Toc28716 22 HYPERLINK \l _Toc12146 5、 总体满意度与四大因素的关系 PAGEREF _Toc12146 24 HYPERLINK \l _Toc18692 （五）售后服务期望 PAGEREF _Toc18692 25 HYPERLINK \l _Toc16275 1、售后服务评价必要性 PAGEREF _Toc16275 25 HYPERLINK \l _Toc30149 2、 售后评价因素重要性 PAGEREF _Toc30149 25 HYPERLINK \l _Toc6783 顾客对售后评价的各因素期望高 PAGEREF _Toc6783 25 HYPERLINK \l _Toc22421 五、调研结论与建议 PAGEREF _Toc22421 26