家具导购员业务素质培训教材.ppt

店堂导购推销的特点 现代导购推销的主要原则 导购推销三要素 导购人员应具备的基本素质 导购人员应具备的能力 ●良好的语言表达能力 ●较强的社交能力 ●敏锐的洞察能力 ●快捷的应变能力 ●高超的处理异议的能力 ●一流的抗打击能力 推销品 ???是指被推销人员所推销而被推销对象所接受的各种有形与无形商品或观念的总称。 ????包括商品、服务和观念(Ideal)。 1.产品整体概念 包括： ?????核心产品、形式产品与延伸产品(附加产品)三个基本层次 软心肠型 推销要素的协调 吉姆公式 导购5S原则 微笑（Smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 迅速（Speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 诚恳（Sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。 灵巧（Smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 研究（Study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 导购该了解的“5W1H”法 What：“什么”即了解消费者需要什么，购买什么。 Who：“谁”即既要了解消费者是那些人，又要弄清顾客在购买行动中担任的“购买角色”。 Where：“哪里”即了解消费者在哪里买，在哪里使用。 When：“什么时候”即了解消费者在什么时候实施购买行为。 Why：“为什么”即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。 How：“如何”既了解消费者如何购买，并且弄清楚消费者如何使用。 导购该懂得顾客购买心态变化 一、注意 顾客→ ◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 ◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 ◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 导购员→ 立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。 二、兴趣 当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦） 三、联想 顾客 → 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度考虑，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？… 等”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 导购员 → 应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 四、欲望 顾客→ 由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 导购员→ 要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 五、比较 顾客→ 顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 导购员→ 适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 六、信任 顾客→ 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 导购员→ 优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感； 专业的产品知识可以使顾客非常信任。 七、决定 顾客→决定购买商品并付诸行动。 八、满足 顾客→ 顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。 导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送走为止。 导购该清楚的顾客类型分析 一、从气质上分 胆汁质：容易激怒、脾气暴躁、做事卤莽外向，不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话；他没有示意不要紧跟在其身后，否则会“吓”跑他。 多血质：