日本保险业的客户投诉处理机制.pdf

研讨会资料 日本保险业的客户投诉日本保险业的客户投诉 处处处处理理机制机制机制机制 2010年11月9 日 三井住友海上火灾保险公司 驻中国总代表处 1 目录目录 一、日本金融监管方针的沿革 ・要点 11、、投诉在金融监管方针中所处的位置投诉在金融监管方针中所处的位置……………………………………………… P3P3～66 2、最近3年对投诉处理的检查要点 ………………………………………………… P7～8 3、2009年金融厅现场检查后要求整改的事项……………………………………… P9 二二、、保险协会的职责保险协会的职责 ・作用作用 1、协会的职责 ・作用 …………………………………………………………………P10 2、保险协会关于投诉的定义 …………………………………………………………P11 3、在协会网站上公开投诉件数 ………………………………………………………P12 33、、产寿险公司投诉件数产寿险公司投诉件数 ………………………………………………………………P13P13～1414 三、我公司如何应对客户投诉 1、部门设置及其职责………………………………………………………………… P15～16 22、、我公司关于投诉的定义我公司关于投诉的定义…………………………………………………………… P17P17～1919 3、包括投诉在内的客户声音的运用 ……………………………………………… P20～21 4、客户投诉处理机制的要求 …………………………………………………… P22 5、因客户的投诉而改善的业务……………………………………………………… P23～24 66、、以客户为本以客户为本”提升服务品质提升服务品质……………………………………………………… P25P25～2626 7、对客户声音（投诉）的具体处理措施…………………………………………… P27 四、日本保险行业关于纷争处理的最新动向………………………………………… P28～29 2 投诉在金融厅监管方针中所处的位置投诉在金融厅监管方针中所处的位置 （（11）） 2004检查年度监管方针 1、构建强有力的金融体系 ①进一步推进针对主要银行集团的深层次检查 ②②对保证金解禁扩大的应对情况的检查对保证金解禁扩大的应对情况的检查 ２、中小企业的复苏以及为搞活地域经济所采取的措施 ３３、切实保护金融消费者的权益切实保护金融消费者的权益；为提高消费者便利性所为提高消费者便利性所 采取的措施 ①①对客户信息管理情况进行检查对客户信息管理情况进行检查 ②对说明责任的履行情况进行检查 ③③对投诉处理情况进行检查对投诉处理情况进行检查 3 投诉在金融厅监管方针中所处的位置投诉在金融厅监管方针中所处的位置 （（22）） 2005检查年度监管方针 1、为保护消费者所采取的措施 ①个人信息的保护等 ②说明责任及合同的履行情况 ③投诉的处理情况 ④信息公开的恰当性 ⑤⑤对对金融交易安融交易安全的确保的确保 2004年12月金融改革计划 明确提出金融服务立国的口号明确提出金融服务立国的口号 4 投诉在金融厅监管方针中所处