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第8章 客户投诉的处理
• 学习目标:通过本章的学习,了解客户抱
怨的原因和客户关系断裂的原因,充分认
识维持老客户关系的重要意义;掌握处理
客户抱怨的策略和技巧;懂得如何建立客
户投诉管理制度;熟悉服务补救的策略和
修复客户关系的具体措施;以期培育更加
贴近的客户关系。
• 8.1 正确对待客户的不满和抱怨
• 8.1.1 分析客户抱怨的原因
• 客户不满就是客户因自己的期望没有得到
满足时的一种心理上和行动上的反应,通
常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。
• 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。
• (1)提供的产品不良
• 提供的产品不良,一般可以从制造商的制
造责任、经营者的管理责任和消费者自身
的责任加以追究。
• (2 )提供的服务不佳
• 企业销售出去的商品属于硬件物质,而“服
务”是软件的“精神商品”,服务的好坏是影
响顾客满意与否的关键因素。
• 1 )应对不得体。
• 2 )态度不好。
• 3 )员工自身的不良行为。
• 4 )说明不足。
• 5 )金钱上的疏忽。
• 6 )礼品包装不当。
• 7 )不遵守双方的约定。
• 8 )运送不当招致抱怨。
• 9 )商品标示与内容不符。
• (3 )使用新产品、新材料不当引起的不满
• 8.1.2 客户抱怨是企业建立客户忠诚的契
机
• 对企业来说,有顾客抱怨,说明企业还是
被市场关注的。正确对待和解决好顾客的
难题是企业生存和发展的关键。
• 8.2 客户抱怨与投诉的处理
• 8.2.1 巧妙处理客户抱怨的策略
• (1)对客户的抱怨要有足够的重视
• (2 )分析抱怨的原因
• (3 )及时解决问题
• (4 )做好客户情况记录
• 8.2.2 有效处理客户抱怨的技巧
• (1)以不变应万变的技巧
• (2 )以微笑应对顾客抱怨的技巧
• (3 )以重视的态度应对顾客抱怨的技巧
• (4 )以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧
• (5 )以移情的方式应对顾客抱怨的技巧
• (6 )以拖延方式应对顾客抱怨的技巧
• 8.2.3 客户投诉管理
• (1)建立健全各种规章制度
• (2 )确定受理投诉的标准
• (3 )一旦出现客户投诉,应及时处理
• (4 )处理问题时应分清责任,确保问题妥
善解决
• (5 )建立投诉处理系统
• 8.3 修复客户关系
• 8.3.1 分析客户关系断裂的原因
• 大家都希望得到良好的服务,一旦受到了
不好的对待,他们就不再回来了。假如顾
客不再回来,这对企业来说可能是很大的
损失。
• 企业可以从这些投诉中,了解和发现产品
及企业服务的不足之处,掌握用户的消费
需求及隐含的市场信息,进而瞄准问题的
关键,寻找开发新产品的灵感,有针对性地
改进原有产品设计,提高产品质量,改进
售后服务,使企业更上一层楼。
• 8.3.2 采取服务补救
• 所谓服务补救,是指服务性企业在对客户
提供服务出现失败和错误的情况下,对客
户的不满和抱怨当即做出的补救性反应,
其目的是通过这种反应,重新建立客户满
意和忠诚。
• (1)服务补救的必要性
• 服务补救直接关系到客户满意度和忠诚
度,当企业提供了令客户不满的服务后,
这种不满能给客户留下很深的记忆,但随
即采取的服务补救会给客户更深的印象。
• (2 )服务补救策略实施
• 1 )跟踪并预期补救良机。
• 2 )重视客户问题。
• 3 )尽快解决问题。
• 4 )授予一线员工解决问题的权力。
• 5 )从补救中汲取经验教训。
• 8.3.3 修复客户关系的措施
• 为了实现恢复客户关系管理,企业应该采
取一系列行之有效的措施。
• (1)分析阶段
• 在恢复客户关系管理的分析阶段,企业要
对流失客户的价值、流失原因进行分析,
并对流失客户进行细分。
• 从客户流失原因角
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