10088呼叫中心运营管理手册资料.docVIP

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2019-02-18 发布于湖北
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北京众信佳科技发展有限公司 PAGE PAGE39 / NUMPAGES44 中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc370391929 第一部分：管理架构及岗位职责 PAGEREF _Toc370391929 \h 4 HYPERLINK \l _Toc370391930 1.1 10088呼叫中心管理架构 PAGEREF _Toc370391930 \h 4 HYPERLINK \l _Toc370391931 1.2 岗位职责 PAGEREF _Toc370391931 \h 4 HYPERLINK \l _Toc370391932 1.2.1 呼叫中心经理职责 PAGEREF _Toc370391932 \h 4 HYPERLINK \l _Toc370391933 1.2.2 运营分析岗位职责 PAGEREF _Toc370391933 \h 5 HYPERLINK \l _Toc370391934 1.2.3 质检岗岗位职责 PAGEREF _Toc370391934 \h 6 HYPERLINK \l _Toc370391935 1.2.4 业务组长岗位职责 PAGEREF _Toc370391935 \h 6 HYPERLINK \l _Toc370391936 1.2.5 电话经理岗位职责 PAGEREF _Toc370391936 \h 7 HYPERLINK \l _Toc370391937 第二部分：管理制度 PAGEREF _Toc370391937 \h 8 HYPERLINK \l _Toc370391938 2.1 现场行为规范 PAGEREF _Toc370391938 \h 8 HYPERLINK \l _Toc370391939 2.2 设备管理制度 PAGEREF _Toc370391939 \h 8 HYPERLINK \l _Toc370391940 2.3 信息安全保密制度 PAGEREF _Toc370391940 \h 9 HYPERLINK \l _Toc370391941 2.4 交接班制度 PAGEREF _Toc370391941 \h 9 HYPERLINK \l _Toc370391942 2.5 考勤制度 PAGEREF _Toc370391942 \h 10 HYPERLINK \l _Toc370391943 2.6 组长巡视制度 PAGEREF _Toc370391943 \h 11 HYPERLINK \l _Toc370391944 2.7 弹性排班制度 PAGEREF _Toc370391944 \h 11 HYPERLINK \l _Toc370391945 2.8 定期培训月考制度 PAGEREF _Toc370391945 \h 12 HYPERLINK \l _Toc370391946 2.9 末位淘汰制 PAGEREF _Toc370391946 \h 12 HYPERLINK \l _Toc370391947 2.10 员工离职制度 PAGEREF _Toc370391947 \h 13 HYPERLINK \l _Toc370391948 2.11 员工辞退制度 PAGEREF _Toc370391948 \h 13 HYPERLINK \l _Toc370391949 2.12 会议制度 PAGEREF _Toc370391949 \h 13 HYPERLINK \l _Toc370391950 2.12.1 班前班后会 PAGEREF _Toc370391950 \h 13 HYPERLINK \l _Toc370391951 2.12.2 工作例会 PAGEREF _Toc370391951 \h 14 HYPERLINK \l _Toc370391952 2.12.3 部门工作例会 PAGEREF _Toc370391952 \h 14 HYPERLINK \l _Toc370391953 2.12.4 会议记录 PAGEREF _Toc370391953 \h 14 HYPERLINK \l _Toc370391954 第三部分：招聘培训体系 PAGEREF _Toc370391954 \h 16 HYPERLINK \l _Toc370391955 3.1 人员招聘 PAGEREF _Toc370391955 \h 16 HYPERLINK \l _Toc370391956 3.1.1 招聘的测试与