基于工单的呼叫中心系统的研究及其应用-计算机软件与理论专业论文.docxVIP

华 北 电力 华 北 电力 大 学 硕 士 学位 论 文 第一 章 绪 论 课 题 的研 究 背 景 随 着 社 会 经 济 、 科 技 的 飞 速 发 展 ， 为 了 在 激 烈 的 竞 争 中 谋 得 一 席 之 地 ， 各 个 电 信 运 营 商 不 断 提 高 自身 规 模 和 产 品服 务质 量 ，他 们 之 间 的 竞 争 也 变 得 尤 为 激 烈 ， 并 且 由 于 客 户 数 量 日益 增 多 ，运 营 商 对 于 服 务 质 量 也 越 发 重 视 。 以往 的 呼 叫 中 心 运 营 方 式 已无 法 满 足 用 户 需 求 ， 客 户 对 运 营 商 的 服 务 质 量 提 出 了更 高 的 要 求 ，运 营 商 必 须 改 变 过 去 那 种 “等 着 顾 客 送 上 门 ” 的 被 动 式 服 务 ， 建 立 以客 户 为 中 心 的 新 的 经 营 模 式 和 服 务 体 系 [l] 。 新 的 经 营 模 式 要 求 电信 运 营 商 必 须 以 客 户 为 中 心 ， 必 须 以 客 户 的 价 值 取 向和 消 费 心 理 为 导 向 ，真 正 体 现 “创 造 需 求 ”、“引 导 消 费 ” 的 现 代 客 户 服 务 意 识 与 理 念 。 新 一 代 电信 商 的 客 户 服 务 必 须 涵 盖 电信 产 品 销 售 的 全 过 程