海悦建国饭店-酒店客人投诉处理.pdf

海悦建国饭店 投诉的性质、处理投诉的目的 任何酒店 投诉都不可避免  关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。  目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。 目 录 1 投诉产生的原因与正确认识 2 处理投诉的原则 3 受理客人投诉的程序与技巧 4 典型案例分析 第一节 投 诉 投诉产生 投诉 对投诉的 的原因 的类型 正确认识 客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等 反映接待服务人员服务效率达不到要求，例 方面出现问题； 如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等； 通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 对服务质量的投诉 设置各类设备的保养、检查、维修制度只能 减少此类投诉的方法是： 如客人保证类订房未得到实现等； 服务人员对客服务过程中的态度不佳； 相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发 增强服务人员的服务意识； 处理此类投诉，应注意： 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、 生； 加强有关处理对客关系的培训； 想方设法加以解决； 态度冷漠、答复不负责等。 对服务态度的投诉 处理这类投诉时： 强化服务人员的服务技能； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。 应立即通知工程部派人实地查看； 提高酒店的管理水平。 对异常事件的投诉 在问题解决后再次与客人联系。 投诉分哪几种？ 理智型 理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型 失望型 批评性 建设性 补偿型 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉的性质不是一成不变的： 不被理睬的 批评性投诉 补偿型投诉 建设性投诉 可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。 Z先生是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子， 总爱当着他朋友的面来批评酒店， 以自显尊贵。 1 2 果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先 生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开 了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东 西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住 你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我 知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都 无所谓了。” 1 2 李先生是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要 和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子 今天