投诉处理与技巧.pdf

投诉投诉投诉投诉处理与处理与技技技技巧巧 主 要 内 容 ■■ 关于投诉关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处投诉处理人的心人的心理调节节 ■■ 典型案例分析典型案例分析 主 要 内 容 ■■ 关于投诉关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处投诉处理人的心人的心理调节节 ■■ 典型案例分析典型案例分析 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质本质：客户对客户对企业信赖度与期待度的体现信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 投诉产生的因素  商品品质不良商品品质不良  服务方式不正确服务方式不正确  使用不习惯的新商品使用不习惯的新商品使用不习惯的新商品使用不习惯的新商品、、新服务新服务新服务新服务 投诉投诉 4%4%4%4% 顾顾 显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求 客客 不不不不 满满满满 潜在诉求潜在诉求 意意意意 主 要 内 容 ■■ 关于投诉关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处投诉处理人的心人的心理调节节 ■■ 典型案例分析典型案例分析 投诉处理的意义  恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感  避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件  收集信息收集信息  (投诉)满意客户将是最好的中介(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）  (投诉)不满意客户是企业的灾难(投诉)不满意客户是企业的灾难 ((((不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外人人人)))) 投诉处理的价值意义  开发开发开发开发开发开发开发开发一一一一个新客户需个新客户需个新客户需个新客户需个新客户需个新客户需个新客户需个新客户元万元万元万元万元万元万元万元，，，，失失失失失失失失 去去去去去去去去一一一一个客户勿需个客户勿需个客户勿需个客户勿需个客户勿需个客户勿需个客户勿需个客户勿钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟；；；；；；；；  一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额 的的的的1010倍1010倍倍倍。。。。 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市 场意识：场意识： 我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户所有接触过的客户所有接触过的客户所有接触过的客户！！！！ 主 要 内 容 ■■ 关于投诉关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处