第一章 人际沟通与交流.pdf

沟通通实例 语言沟通语言沟通 课 本 非语言沟通非语言沟通 日常的沟通与倾听技巧 的 程 职场沟通技巧职场沟通技巧 容 内 交友沟通技巧交友沟通技巧 管理沟通技巧 谈谈判中中的沟通 跨文化沟通跨文化沟通 现代沟通方式 年11月月2525 日日，由于阿维安卡航班飞行员与纽约肯尼迪机由于阿维安卡航班飞行员与纽约肯尼迪机 场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故。 晚7：49分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空 什 为 37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程， 在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的 学 么 时间时间，晚晚88点整机场交通管理员通知点整机场交通管理员通知5252航班航班，由于严重的交由于严重的交 通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8：45分52航班的 副驾驶向肯尼迪机场报告“燃料快用完了”，但在晚9 ：24 人 习 分之前，机机场未批准降落。在此之间，航航班机机组成员没有再 向机场传递任何情况十分危急的信息，只是机组成员在相互 沟 际 紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。。 晚9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无 法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料 通 通 将要用尽将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。99 ： 32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作， 9：34坠毁于长岛毁于长岛，机机上73人人全部部遇难难。 是沟通的障碍导致了这场悲剧是沟通的障碍导致了这场悲剧。飞行员飞行员一直在说他们在直在说他们在 缺乏燃油的情况下飞行。这是飞行员常讲的一句话，在 耽搁的那段时间内，地面控制人员假设毎架飞机都有燃油缺 什 为 乏的问题乏的问题。但是但是，如果如果5252型飞机上的飞行员急促地用型飞机上的飞行员急促地用燃油燃油 紧急，十分危急这样的字眼，地面控制人员就有责任让这 架飞机先于其他飞机降落。52型飞机上的飞行员从未使用 学 么 危急这个字眼，所以，肯尼迪机场的工作人员从未了解飞 行员当时的真实情况。 人 习 52型飞机上飞行员的说话语调也没有表现出燃油缺乏问 题的严重性和紧迫性。这些地面控制人员接受过训练，可以 在此类情况下辨析飞行员语调的微妙不同。尽管52型飞机机 沟 际 组成员之间非常不安地讨论着燃油问题组成员之间非常不安地讨论着燃油问题，，但是他们与肯尼迪但是他们与肯尼迪 机场工作人员沟通时的语调却十分冷静和正常。 提供一次正常的危急请求需要飞行员完成大量的书面报 通 通 告告，而且而且，如果如果一名飞行员被发现忽略了名飞行员被发现忽略了一次飞行所需要燃次飞行所需要燃 油的计算，联邦航空管理机构就会吊销他的飞机驾驶执照。 这些不利的后果强烈地阻止了飞行员进行呼救。 11、一个人的成功个人的成功，15%15%来自于他的专业知来自于他的专业知 识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方 际 人 式方式方法。 通 沟 22、美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对一万份人万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 重 的