中国药店店长实战系列.pdf

中国药店店长实战系列中国药店店长实战系列 中国药店店长实战系列中国药店店长实战系列 销售服务之一销售服务之一：待机：待机 销售服务之一销售服务之一：：待机待机 只是应顾客的要求把药品拿给他看，然后收受货款的药店店长充其量也不过是看管药品的管理员、订货员。 为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到其需要的药品，药店店长们必须要掌握一套 “科学的销售服 务技巧”。 只有清楚地了解，认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握接待过程中的主动权， 从而行之有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。相反，如果掌握不了这一套科学的销售服务技巧，那药 店店长的接待工作就只能停留在订货员的水平上，永远不可能成为优秀的药店店长。 待机。所谓待机，就是药店已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，药店店长边做销售准备、 边等待接触顾客的机会。 一般来说，待机时间长短与药品价格的高低、消费时间的长短成正比。价格偏高的药品待机的时间会比较 长；而价格偏低的药品、常用药品待机的时间相对较短。 药店店长 “待机”这个服务步骤，是相对顾客 “注视”这一心理阶段而产生的，因此，药店店长在待机的 过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理药品、布置药店环境等方法引起顾客的注意，还要随 时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长的话，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、 化妆、精力不集中等现象发生，那么在待机时有什么原则可以遵循吗？ （1）正确的待机姿势。将双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩在地面 上，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外， 在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2 ）正确的待机位置。正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的药品区域，并容易与顾客做初步接 触的位置为宜。但这个待机的位置会因为药品种类和药店政策的不同而有所不同。 一般情况下，药店店长都是站在柜台里面，顾客站在柜台外面注视、观察和购买药品。在这种封闭式的药 店里，药店店长必须要明确自己的固定位置。当顾客稀少或因节假日繁忙药店要临时增减人员时，这个固 定的位置就要随时发生变化，此时药店店长必须十分清楚自己的机动位置。 （3 ）暂时没有顾客时。当眼前没有顾客时，药店店长仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时候 也是徒劳的，因为顾客不喜欢到非常冷清的、销售人员都木立不动的药店去购买药品。同样，也常可以听 到销售人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。”这句话说明了待机的 困难，也说明了许多药店店长根本不懂得如何利用待机的时间。基于此，在暂时没有顾客光临时，药店店 长们应抓紧时间做以下工作： ①检查展区和药品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，药店店长必须利用待机的空闲时间，随时清理 自己展区的环境卫生，认真检查药品质量，把有毛病或不合格的药品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐 蔽的位置，以防流入顾客手中，影响药店声誉。 ②整理与补充药品。把经过顾客挑选之后的药品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些药品，有没有随时 做记录；随时补充不足的药品；及时更换破损和不足的 POP 及宣传品；检查货架与药品的卫生。 ③其他准备工作。如果待机的时间较长，药店店长还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些 简单的宣传品；学习充实有关药品和药品陈列技巧方面的知识；注意竞争产品的销售状况和市场活动。 （4 ）时时以顾客为重。不论导购人员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝 对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。 当药店店长在整理药品时，应随时注意是否有顾客光临或走近，如果有，应立即停止手中的工作，微笑着 主动上前打招呼 “您好，欢迎光临××药店 （专柜）”，然后问其有什么需要。切忌对顾客视而不理，更 不能在整理票据或药品时，有顾客向自己打招呼，自己却不耐烦地说：“喊什么喊，没看我这儿正忙着吗！” 或是 “等会儿，您先看看别的”。 因为药店店长的首要职责是接待顾客，其他的准备工作都是为了更好地服务顾客和销售药品，如果由于怠 慢使顾客忿然离去，那么准备工作做得再好又有什么用呢？所以，绝不可本末倒置。 （5 ）不正确的待机行为:躲在药品后面偷看杂志、剪指甲、化妆;几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔 着货架与同事大声喧哗嘻笑;胳膊拄在药品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状;背靠着墙或 依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠;要么百般无聊地站在货架一旁，要么隔一会