东吴大学商学院企业管理学系硕士班知识管理系统导入过程中.pdf

東 吳 大 學 商 學 院 企 業 管 理 學 系 碩 士 班 碩 士 論 文 指導教授 ：尚榮安 博士 知識管理系統導入過程中管理者與使用者互動之研究 －應用結構化理論 Interaction between Managers and Users in the Implementation of Knowledge Management System 研究生 ：陳志愷 撰 中 華 民 國 九 十 一 年 六 月 摘 要 一些嘗試導入知識管理系統的企業漸漸發現，雖然資訊科技可以幫助企業做 好知識管理的工作 ，然而真正主導知識管理系統導入成功與否的關鍵 ，卻在於參 與的成員 。過去討論知識管理的文獻大多著重在實務面的探討或建議 ，例如高階 主管的參與和支持 、組織內部之溝通或是使用者的參與 ，很少以理論的基礎來探 討 ，而且都是以不同角色的觀點單獨做說明 ，並未考慮彼此的互動 。Giddens的 結構化理論提供了一個互動的觀點與清楚的架構 ，來分析資訊科技介入人與組織 時 ，人的互動與組織之間相互影響的過程 。本研究就採用結構化理論的觀點 ，以 中華汽車與中華航空修護中心為個案研究對象 ，來了解管理者與使用者參與知識 管理系統導入過程中彼此互動的情形 。藉由不同的觀點來建議管理者和使用者如 何共同參與知識管理系統導入的工作 。 本研究發現 ，管理者與使用者的溝通是系統導入過程中必須持續的工作 ，溝 通的過程會影響彼此對系統的認知 ，此認知會再影響彼此的溝通行為 ，因此系統 是否導入成功 ，和彼此對系統的導入工作是否產生共識有關 ，所以企業應藉著不 斷地溝通 ，了解管理者的要求與使用者的需求之間的差異 ，並尋求系統最佳的發 展方向 。其次 ，使用者參與導入的工作 ，可以增加管理者與使用者互動的機會 ， 雙方在互動的過程中支配著系統的發展 ，而彼此的權力結構會隨著系統的發展而 改變 ，因此系統是否導入成功 ，和彼此的權力結構有關 ，所以企業應了解管理者 與使用者之間的權力結構 ，授與使用者更多的權力 ，並且在管理者適度的管理下 來支配系統的資源 。另外 ，高階主管的支持必須化為實際的行動 ，才能說服使用 者參與導入的工作 ，在相互規範之下進而形成一種組織文化 ，來制裁彼此的行 為 ，因此系統是否導入成功和能否形成適合導入知識管理系統的組織文化有關 ， 所以企業應制定適當的制度使管理者與使用者在日常的工作中 ，習慣於留下知識 與分享知識 ，並且形成適合知識分享的組織文化來規範彼此的行為 。 本研究的貢獻在於以結構化理論的架構來探討知識管理系統的議題，彌補過 去文獻的不足 ，也提供企業在導入知識管理系統時 ，嘗試以互動的觀點來分析問 題 ，使系統導入的工作更為順利 。 關鍵詞 ：知識管理 、系統導入 、結構化理論 、管理者 、使用者 。 - i - Abstract Some companies trying to implement KMS (Knowledge Management System) found that the key success factor of implementing KMS lies in the participation of the member s though KMS can put data in order. Most of the literatures on the knowledge management focused on practical-affair discussion or gave some practical suggestions, for example, managers’ support, communication inside the organization, or participation of