家装行业营销实战技术.pdf

家装行业营销实战技术 一、家装客户分类及消费特点分析 家装公司是为要装修的客户提供专业服务的 商业机构，每个公司都有一套自己与众不同的 经营理念，客户来到这里，希望能体味到家装 公司的品位及“顾客就是上帝”的消费者的快 乐。 家装消费对家庭来说是一项较大的开支，因而从购 买能力上可将客户分为（对客户的判断来分类）： 1、拮据型：此种客户多为工薪阶层，收入固定但有 限。喜欢精打细算，故而选择装饰公司时对设计风格 等相关问题不太在乎，对价格特别是单价特别在乎。 设计师应对此类客户提供价格比较，用热情，真诚去 感动他，即使最终不能签单，但给他留下了良好的公 司形象和个人形象，有可能以后他的朋友、同事会成 为我们的客户。 2、经济型：此种客户在经济能力上较上一种稍 强，多为公司的普通白领和机关人员。此类客户对家 装公司及材料费用、人工费用等了解详尽，对设计也 有较多要求，要求功能强、花钱少、效果好。故而在 接洽此类客户时，过多装饰及复杂造型的设计应避 免，更多地在经济、实惠、可观性上下功夫，让其觉 得他考虑到的问题设计师也考虑到了，他没有考虑到 的，设计师也替他考虑到了，让他觉得物有所值，签 单就会顺利很多。 3、小康型：此类客户多为公司的高级白领，中 小企业，机关或企事业中层干部等，他们年纪大多在 30-35岁之间，在社会上有一定地位，有成熟的性 格，有自己的想法，他们对设计水平，施工水平有较 高的要求，会仔细比较装修公司性价比，对这类客 户，设计师应给他们提供非常专业的服务，在设计上 要体现与众不同之处，在设计和工艺上、材料上去争 取。 4、富裕型：此类客户为机关或企事业单位高级 干部，职业经理人、成功商人、演艺界、体育人士 等。此类客户经济上比较宽裕，只要是喜欢的东西， 价格贵点也能接受，追求流行消费趋势。如家装的环 保，重视生活质量和品位。一般工作较忙，无太多精 力照顾装修，希望在品牌公司除了享受到高质量的设 计和施工外，还能享受代购主材，工程监督等辅助性 服务，总之，希望省心、省力、省事，同时，其广泛 的社会关系还能带来回头客。对这类客户应做好各项 服务，力争客户满意。 5、豪富型：此类客户多为暴发户，大企业主或 有大量灰色收入的人群。此类客户因其教育背景、个 人性格等因素，消费上会有差别，但因其购买能力 强，因此在接洽此类客户时应弄清其真正需求，对症 下药就能取得较好的效果。 我们公司人力成本，管理成本及施工成本都较 高，报价也比同类公司稍高，因此，我们的目标客户 应定位在小康型、富裕型、豪富型这三类。这三类客 户也会因不同的教育背景、生活经历、消费心理、消 费习惯、个性修养，所看重的商品属性，甚至他对服 务场所、服务人员的不同感受而产生不同的交易过程 和结果，家装服务是一种完全个性化的服务，每一个 方案都是为每一个独特的客户量身定做的，这就对我 们的设计师提出了很高的要求。在这里，再根据实战 中遇到的不同个性的客户特点及服务方法做一个简单 阐述。 1、自己很有想法且很健谈的客户。我们应注意 聆听客户表达，在这一过程中，设计师不要保持沉 默，要在适当的时机对客户谈到的问题附和一两句， 或在客户间隔或中断时，及时引导，让客户能把自己 想法说完，切忌不要打断和推翻他的一些想法，而自 己高谈阔论。下一步，在针对客户刚才的问题、想 法，用专业的语言，利用公司优势、卖点，从设计合 理化的角度去一一分析，纠正客户一些不合理的地 方，但措词不能生硬。 2、自己想法不多，又不爱说话的客户。我们一 开始就要主动引导，不要任其只是默默翻看图片、报 价单、气氛显得很僵，这时，我们要试探性多提一些 与他们装修房子有关的话题，去寻找他最感兴趣的话 题。例如，新房子的状况（是否已交房，对房间功能 布局的大致想法、地理位置、外部环境，采光、朝 向、层高结构、物业管理等）大概想用的材料，想投 入的费用，平时工作是否很忙，对现代装修的认识， 灌输生活品质的理念。在引导这些问题时，不能陷入 呆板的一问一答的状况，要帮客户从专业的角度去分 析这些情况。如：客户工作很忙，可以强调公司服务 的完善性，提醒他选择时注意装饰公司的服务质量， 好的服务可以让他们省出更多的时间做自己更重要的 工作。 3、什么都不想说的客户。可以逐步给他讲解一 下公司的优势，操作流程及如何选择装饰公司等。给 他一个感觉：你确实站在客户的角