质量管理（浙江工商大学）.pdf

质量管理 学习目标 弄清质量管理相关概念 了解质量管理发展历程 理解质量管理大师的思想 熟悉质量管理和服务质量 掌握质量成本的相应知识 知晓质量管理创新 质量管理  第一节 ISO9000有关质量及质量管理的术语  第二节 质量管理百年历程  第三节 质量管理大师  第四节 质量成本  第五节 质量管理创新 引例 客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键 极高的客户满意度 5项指标：及时供货、技术支持、客户服务 提供、产品品质、产品新鲜度 管理主题 每个管理者都要考虑质量 质量是人类生存和堤坝 顾客忠诚度 企业长期成功的条件 第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语 ISO-国际标准化组织 ISO- International Organization for Standardization  成立于1947年2月23日  总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作  推动国际贸易的发展  110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的 所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等 好的质量使多方得益 顾 客－获得质量满意的产品 员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者－享受利润的上升 供应商－获得生存发展的空间 社 会－质量问题造成的伤害下降. 2000版ISO9000族标准的构成核心标准 ISO 9000基本原理和术语  ISO 9001质量管理体系－要求  ISO 9004质量管理体系－业绩改进指南  ISO 19011质量和环境审核指南 ISO9000术语介绍 1、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其 是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和 期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况 下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的； 而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确 定。 2、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 3、质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为 准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需 要及公司内部管理而设计。 4、最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人。 职责 ——制定质量方针 ——管理评审 ——制定质量目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表 5、持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程 确定过程 过程的有效动作 监控过程 测量分析过程 达到持续改进 6、组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、 集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、 社团或上述组织的部分或组合。 7、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 8、程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 —— 书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范 围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使 用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和 记录。 9、质量定义 产品质量的