itat服务终端管理手册资料.pptVIP

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售前准备: 1.必须以商场或公司要求准时到达,营业前五分钟做到定岗定位。 2.必须在上岗前穿好制服,配好胸牌,化妆淡雅,仪表大方。 3.必须打扫卫生擦净柜台橱窗及广告牌,确保营业场所清洁、舒适。 4.必须整理、盘点、补充好商品,更换样面,降低商品的污损率,保证本公司产品新颖、整洁、货架等产品陈列充盈配齐、美观。 5.所有照明和电源系统正常,如有维修及时向有关人员反映。 6.及时查看交接班的日志,了解对班留言并签名,确保当日营业工作顺利。 售中服务: 1.接待顾客应真诚、面带笑容,主动询问。 2.做到定位定岗,文明站立。 3.要热情、耐心介绍,主动展示商品。展示商品手法:一只手提起商品上端的衣架,另一只手将衣服轻轻托起,便于顾客观看。 4.随时接待好顾客,接待好打烊前最后一们顾客。遇到外地顾客,不应歧视并用普通话接待。一位导购在接待顾客时,另一位导购要留意卖场其他顾客,做到不要慢待每一位顾客,如果一位在接待多位顾客时,一定要处理好接待环节,不要顾此失彼。 5.认真核对发货记账联。 6.主动积极整理补充陈列商品,创造良好的购物环境。 售后服务: 1.认真履行服务承诺; 2.提供有关的产品资料; 3.妥善处理退货、调换商品; 4.关心顾客购买后的感觉; 5.重视顾客的建议和推荐,从反馈中获得许多珍贵的商品信息资料; 6.给顾客提供必要的指导。将产品新的信息和使用途径或服务以及亲的构思传达给消费者。 7.结合以上6点发现并建立客户档案,并将这些相关数据、资信提供给巡店员。 工作的流程: 提前10分钟到店,签到,更换制服,检查仪容仪表 参加早会 按划定区域进行开店后的清扫工作 检查卖场货品,做好陈列工作 自觉参与门店组织的学习、培训、考核 做好顾客服务接待工作 对当天工作进行总结,并在会议上提出合理性建议 卖场货品的交接点数 参加晚会 更换制服,自觉查包,签退离开卖场 优秀导购员要明确自己的工作使命和角色 ITAT的代表者 服装导购员面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家ITAT店的服务风格与精神面貌,因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务品质,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 ?信息的传播沟通者 服装导购员对ITAT的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容,活动期限了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都给予详细的解答。 ?顾客的形象设计顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处,才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此,一位优秀的服装导购员,不仅在服务、业绩上有好的表现,同时还应该是顾客的形象设计顾问,应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形的服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手,要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 ITAT与消费者之间的桥梁 作为ITAT与消费者的桥梁,服装导购员要站在消费者的立场上,将他们的意见、建议与希望等情报传达给上级,以便制定更好的经营策略和服务策略。 * * ITAT服务终端管理手册 G-1销售服务 终端服务程序(终端零售服务程序有十一个环节组成,它要求终端服务人员必须按照此程序服务,形成统一的零售终端服务模式) 1)仪容仪表服务 统一着工装,保持工装整洁无油渍、异味。 统一化淡妆,严禁浓妆艳抹,女士长发盘起,短发梳理整齐,男士发型前不过眉后不过衣领,严禁怪异发型发色。 严禁配戴夸张首饰,配饰品严禁超出三件以上,手表、婚戒除外。 严禁留长指甲,涂有色指甲油。 备注:仪容仪表是体现一个团队的精神面貌,一个连锁经营模式企业的员工必须时刻注意自己的仪容仪表和个人形象。公司监察部、营运部、陈列部会在不定期或定期检查员工仪容仪表,如发现个人形象仪容仪表未达到公司标准,将实施警告或处罚。 店务职责 做一名优秀导购 销售服务 G-服务手册 顾客的分类法 统一暗语 切忌在店铺做以下几点不雅动作 不可在卖场打哈欠; 不可在卖场抠鼻子; 不可在卖场补妆; 不可在卖场相互聊天; 不可在卖场的沙发上休息; 不可在卖场以身体倚靠在货架上休息; 不可在卖场销售区放私人物品(如:水杯); 不可在卖场脱鞋; 店务职责 做一名优秀导购 G-服务手册 顾客的分类法 统一暗语 G-1销售服务 销售服务 2)迎候服务 固定迎宾位,使用迎候服务用语。 固定迎宾位必须两人以上包含两人,最多不可多于四人。 服务用语:“早上好、上午好、下午好、晚上好。” “欢迎光临ITAT,请随便看一下。” “我们商品种类很多,需要什么我可以帮你介绍一下” 备注;服务用语分为主语和传

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