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服务距离： 信任距离——0.5-1.5米的距离 引领距离——1.5米 待命距离——3米以外 西南财经大学后勤服务总公司“员工服务礼仪及技巧”专题培训 树立良好形象，为服务争光添彩 主讲：赵海虹 2012年3月29日 交流经验 互动演练 简 历 赵海虹 * 出生年月：1979年 * 学 历：大学本科 * 政治面貌：中共党员 * 现所在部门：接待中心 * 现所在岗位：经理助理 * 入后勤总公司工作时间：2002年 * 电话号码* QQ号* 谢谢！ 西南财经大学后勤服务总公司“员工服务礼仪及技巧”专题培训 树立良好形象，为服务争光添彩 主讲：赵海虹 2012年3月29日 交流经验 互动演练 是一种日常生活的行为；一种待人处事的态度； 一种素质涵养的体现。 孔子云：礼者敬人、礼多人不怪。 实际上，礼仪就是交际规则、就是沟通的桥梁！ 礼仪可以打造我们的服务品牌。 我们要让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们 的枷锁。 俗话说：有理走遍天下，无理寸步难行。 礼仪 世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。 ——拿破仑·希尔 1、可以“内强素质、外塑形象”： 员工个人形象代表企业形象， 员工个人素养体现着一个企业规范化的程度， 在礼仪中，企业人员的仪容仪表仪态是否得体而规范，是教养问题，也是企业形象问题，是非常重要的。 2、可以“增加绩效”： 服务好了，赞赏的人、来的人就多了，口碑就好了。 为什么要学习服务礼仪？ 1、尊重为本 礼仪的最高境界——“尊敬” 2、善于表达 分享例子：快快乐乐、岁岁平安 3、服务规范 语言规范、行为规范、行业标准规范 服务礼仪的三个重要特点： 整洁、雅致、文明、规范 整洁者好看也，雅致者顺眼； 现代人，就要符合现代文明的素养； 另外还要规范，符合自己行业的岗位的具体要求。 服务礼仪的基本要点： 仪容仪表的两个标准：发部、面部 第一、发部（头发） 1、发型——工作岗位上 （1）、女士的头发长度：最长不能长于肩部，就是采用技术手段 把头发盘起来、挽起来、扎起来，不能随意披散头发！ （2）、男士的头发要求：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及 领。男性的头发不宜长于7厘米。 只要你不要让人觉得你邋遢就可以，只要你的头发适合你的服务行业就可以。 仪容、仪表、仪态 2、干净 头发要：常梳、常洗、常理，避免发屑，无异味。 3、饰——工作场合： 工作场合：发饰是越少越好，样式越单调越好，图案越简洁越好，同时不能有鲜艳的颜色和奇异的图案。 4、式——工作场合： （1）发式要：庄重保守，不能太时尚。 服务人员必须服从管理上统一着装、统一头饰的基本要求。 （2）女士：穿工装服配戴头花更规范、协调、好看。 （3）男士：头发不要剪奇异造型。 第二：面部——强调无异味、无异物。 一般来讲：发必洗、面必洁，是常识。 头发：能一两天洗一次最好！ 洗澡：每天洗最好！出汗较严重或有特殊味道的建议给自己创造条件，一天至少洗两次，早晚或出汗后就洗。 无异味就是尊重自己和尊重别人，尊重你工作、生活的场合。 提倡不吃刺激性气味的食物，比如：大葱、蒜、韭菜。 多喝水——可以适当协调内分泌，保持口气清馨。 注意内分泌： 养成好习惯，感觉不适的时候，自己要清除内分泌物：比如：鼻涕，眼屎。 不要让人对你的外观动作上有异样的感觉和有异物的感觉。如：摸脚、挖鼻孔、玩眼屎。 要隐蔽的动作：打喷嚏、咳嗽、吐痰...... 手部、腿部、着装、妆面 手部——工作人员：不留长指甲、不涂彩色指甲油、保持洁净。 （指甲的长度不能长于指尖） 腿部——工作人员：不穿短裤、不穿拖鞋、不能光脚；不留长指甲，不涂彩色指甲油；保持洁净、注重个人涵养。 着装应该：优雅、大方、得体，符合身份，塑造自己部门的品牌。 着装服饰——忌讳的是： 1、衣服掉了扣子不补上； 2、衣服有裂缝不缝补； 3、衣裤有皱褶不熨烫； 4、冬天的大衣或外套的里纱掉出来比面料还长不知道缝改； 5、裤子长了不修改； 6、裤子没松紧了就用棉绳系上，并且还要露出白色的绳子； 7、里面的衣服不扎进去，还比外套长，成为三级干部； 8、里面衣服穿多了显得臃肿，外套看上去像毛毛虫； 9、有丝巾不围，用厚重的毛领替代； 10、夏天女同志嫌热，衬衣最上面两三个扣子都解开不扣；男性上衣扣子全不扣； 11、工作牌本来该佩戴在左胸上方的，却戴在正中间或歪歪扭扭； 12、穿要露脚背的工作鞋，不知道只能穿浅色或肉色袜子，却要穿成花花绿绿的，另外，刮破的丝袜不能穿。还有就是穿制服不穿工作鞋，却穿运动