给客户最大的好处要点说明.pptVIP

如何对待顾客的错误 ●应该采取的态度 尊重、体谅顾客。 委婉地安慰顾客，并仔细倾听顾客说明意见。 尽可能由商家承担产品损失。 妥善处理好被污损的产品。 ●处理过错时可选择的办法 请求顾客全额赔偿 请求顾客半价赔偿 全部由商家负责 谢 谢 大 家！ 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 品牌价值 品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。 品牌名称及形象的重要性 公开口味测试 产品口味测试 偏爱百事 偏爱可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是 他一生能带来的总 额，包括他自己以及对亲友的影响 把顾客当成一笔可以增值的资产 一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元 顾客的价值 股东价值 诚实 完善 对雇员利益的关心 把顾客放在首位 努力工作 创造性 运用策略 发展 利润 名誉 质量 表现个性 强调什么样的价值标准 股东并非第一 顾客：决定把钱花在公司 雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响 股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应 内部顾客满意 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员 雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源 “从来没有人问过我” 发展顾客服务战略的核心——是需要一种正确的、 连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系 顾客满意度衡量体系 以顾客为中心的机构之工作流程 各种信息来源 最高管理层的参与 数据输入 分析 综合 说明 推断 正确性检测整合 报告各职能部门 对预定行动的 衡量 决策 行动计划 目标 公司开始接受这些概念 服务比产品更重要 小商贩的老思想已经过时了 有必要去体验一下顾客的生活 雇员不是可以随意处置的 顾客及市场知识 顾客间关系管理 顾客满意度的确立 顾客满意度的比较 以顾客为中心 顾客满意度与财务决策 ——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 顾客在抱怨什么 ●服务水准层次论 -企业希望的服务水准 -企业能够提供的服务水准 -企业实际提供的服务水准 -顾客感受到的服务水准 -顾客希望的服务水准 顾客为什么抱怨 ●有期望才有抱怨 --朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 --高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务 --实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 --实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 --实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 ●许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 ●并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 ● 顾客本身 ● 对商家造成的影响 --心中产生不良影响 -- 商家的信誉下降 --不再购买 --发展受限制 --不再向人推荐 --生存受威胁 --进行非常负面的宣传 --竞争对手获胜 ● 销售代表个人受影响 --工作稳定性降低 --收入下降 --没有工作的成就感