汽车美容店长管理手册资料.pptVIP

如何成为一名优秀的店长 LEE 目 录 管理的基本概念 管理者的角色认知 店长的角色认知 如何成为优秀的店长 什么是管理？ 管与理 管 引导、约束 理 秩序 管理 通过管达到理——通过激励与约束，实现秩序 管理的概念 孔茨的管理概念——管理就是设计并保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。 罗宾逊的管理概念——管理就是协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作。 德鲁克管理概念——Do right things（做正确的事情） Do things rightly（正确地做事情） 集体智慧（哈佛教授们） 管理是引导人力和物质资源进入动态组织以达到这些组织的目标，亦即使服务对象获得满意，并且使服务的提供者亦获得一种高度士气感和成就感。 案例—海底捞的管理 致力于顾客满意的服务？ 充满乐趣的等待 节约当道的点菜 无微不至的服务 陪玩的儿童天地 不限的小恩小惠 …… 案例—海底捞的管理 致力于员工满意的管理 轮岗制 薪酬（高于行业平均水平10%-20%） 福利（保险、公寓、食堂、家政、休假、礼物） 考核（评价与记录） 奖励（优秀员工、创新奖） 惩罚（通报批评、象征性罚款、本息返还） 晋升（内部提拔、基层做起） …… 与富士康的对比 有效的领导—使员工有所成就 1、雇佣人的大脑而不只是双手 下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智 。海底捞 2、责任感比满意度更重要 工作安排；绩效标准 ；信息反馈；参与管理。 3、利用每个人的长处 用人所长，容人之短。利用上级、自己、下属的长处。 4、让平凡的人做出不平凡的事（阿里巴巴，海尔等） 高绩效标准及奖励；重点放在机会上；职位有价值；公平合理。 5、领导的基础是下属的信任 公开、公平、沟通、讲真话、一致性、兑现承诺、守秘密。 6、注重培养管理者 自我发展；绩效评估；职业生涯计划；着重未来。 获得信任的技巧 领导的本质是信任，如何获得下属的信任？ 公开（决策，信息） 公平（评估，报酬体系） 说出你的感受（分享感受） 诚实（讲真话） 行为一致性（有核心价值观指导） 信守承诺（说到做到） 保密（不外传） 明茨伯格的管理者角色理论 人际角色：代表人、领导者、联络者 监控者角色：监控者、信息传播者、发言人 决策角色：企业家、危机处理者、资源分配者、谈判者 管理者的角色 人际角色 人际角色直接产生自管理者的正式权力的基础。管理者所扮演的三种人际角色是：代表人角色（作为头头必须行使一些具有礼仪性质的角色）、领导者 角色（管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标的实现）、联络者角色（与组织内个人、小组一起工作、与外部利益相关者建立良好的关系所扮演的 角色）。 信息角色 管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以完成 工作：监督者角色（持续关注内外环境的变化以获取对组织有用的信息，接触下属或从个人关系网获取信息，依据信息识别工作小组和组织潜在的机会和威胁）、传 播者的角色（分配作为监督者获取的信息，保证员工具有必要的信息，以便切实有效完成工作）、发言人的角色（把信息传递给单位或组织以外的个人，让相关者 （股东、消费者、政府等）了解感到满意）。 决策角色 处理信息并得出结论。管理者以决策让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证计划的实施。企业家角色（对作为监督者发现的机会进行投资 以利用这种机会）、干扰对付者角色（处理组织运行过程中遇到的冲突或问题）、资源分配者（决定组织资源（财力、设备、时间、信息等）用于哪些项目）、谈判 者角色（花费了大量时间，对象包括员工、供应商、客户和其它工作小组，进行必要的谈判，以确保小组朝着组织目标迈进）。 人际关系角色 挂名首脑角色 这是经理所担任的最基本的角色。由于经理是正式的权威，是一个组织的象征，因此要履行这方面的职责。作为组织的首脑，每位管理者有责任主持一些仪式，比如接待重要的访客、参加某些职员的婚礼、与重要客户共进午餐等等。很多职责有时可能是日常事务，然而，它们对组织能否顺利运转非常重要，不能被忽视。 领导者角色 由于管理者是一个企业的正式领导，要对该组织成员的工作负责，在这一点上就构成了领导者的角色。这些行动有一些直接涉及领导关系，管理者通常负责雇佣和培训职员，负责对员工进行激励或者引导，以某种方式使他们的个人需求与组织目的达到和谐。在领导者的角色里，我们能最清楚地看到管理者的影响。正式的权力赋予了管理者强大的潜在影响力。 联络者角色 这指的是经理同他所领导的组织以外的无数个人或团体维持关系的重要网络。通过对每种管理工作的研究