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锐思特酒店管理（浙江）有限公司 《工作手册》 WORK HANDBOOK (助理手册) 目 录 一、助理的岗位职责 二、管理权限 三、管理原则 四、工作内容 五、客人投诉处理制度 六、助理行为规范 七、处理员工的关系 八、整体协调能力 九、销售意识 十、房态控制的要点 十一、助理的管理制度 十二、助理所管辖物资 十三、助理使用表格及工作登记本 一、助理的岗位职责 岗位：前厅助理 直接上级：店长 直接下级：前厅员工、销售人员、安保 1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。 2、制订前厅部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。 3、有效的推销单店及连锁企业的产品，维护客源和拓展市场空间，督导员工建立销售意识。 4、负责单店PMS系统业务培训及信息反馈工作。 5、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 6、向店长提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供营运中心及店长参考决策。 7、加强与相关部门的横向联系。 8、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。 9、合理控制部门的各项营收及支出，积极协助财务对前厅的帐务核查。 10、负责本部门的安全及消防工作，加强安全培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解。 11、处理和解决客人投诉，与客户建立友好的关系。 12、按时上交各项数据及分析报告。 13、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。 14、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。 岗位：客房助理 直接上级：店长 直接下级：房务中心、客房员工、维修工、PA、厨师、总仓管理员 1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。 2、制订客房部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。 3、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。 4、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率负责客房的清洁、维修、保养。 5、管理好客房消耗品，制定预算，控制支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 6、负责库房管理工作，消耗控制得当、计划申购、标准进、出库。 7、督导单店维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作。 8、负责督导、检查客房管理区域的安全防火工作，加强培训计划，确保部门内每位员工对9、消防应急措施的熟悉和了解，积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 10、加强与相关部门的横向联系。 11、不断巡查管理的区域并做好记录，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 12、定期检查宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理。 13、处理和解决客人的投诉，与客户建立友好的关系 14、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量，并积极收集客户与员工意见，要求负责人调整。 15、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。 16、按时上交各项数据及分析报告。 17、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。 二、管理权限 1、拥有对部门员工的奖惩权，经过评估考核，有任免建议权。 2、对部门员工的入职、离职、奖惩、晋升等有知情权。 3、部门员工一天事假(病假)、调班的签批权。 4、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。 5、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。 6、对客户维护工作中，有申请免费房卡权限。 7、对部门采购不入库物资，有验收物资的权限。 三、管理原则 1、工作岗位在现场，直接对所负责工作进行连续、走动式督导； 2、不能越俎代庖，工作是保证下级的工作质量； 3、不得简单粗鲁地训斥员工，毫无顾及地伤害员工的自尊心； 3、不得向客人做不正确解释；（说是实习生所为） 4、不得过多地直接参与工作而耽误了本职督导工作； 5、不得未向下级进行准确、明晰的培训、却把过错完全推到员工身上； 6、不得以工作繁忙为由，拒绝正确履职；（如培训） 7、不得总是寻找理由为自己的错误辩护； 8、不公正地对待员工； 9、个人不求上进，不懂装懂，用错误的标准指挥员工工作； 四、工作内容 一）前厅 每天：1、阅读中班助理的值班记录，了解客房使用情况，维修情况，服务情况、安全情况。 2、召开班前会，检查仪容、仪表，布置当日工作重点及岗前小培训。 3、检查早餐开餐情况、餐厅