餐饮服务员培 训课程.ppt

二、鞠躬致意礼仪 (一)鞠躬礼仪 鞠躬的深度视对于受礼或被问候人的尊敬程度而定。需要注意以下几点： 1.行鞠躬礼时要双脚并拢，不要分得过开。 2.头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。 3.鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。 4.目光要自然面对受礼者，不要在行礼时趁机左顾右盼。 5.戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。 (二)致意礼仪 致意是一种不出声的问候，常常采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式。 三、介绍礼仪 餐饮服务员在介绍自己时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在部门，并向顾 客表示非常愿意为其服务。在为他人进行相互介绍时，一般是先将同事介绍给 顾客，将身份低者和年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。 四、次序礼仪 1.就座时，右为上座。即将重要顾客安排在陪同人员右边。 2.上楼时，顾客走在前，服务员走在后；下楼时服务员走在前，顾客走在后。 3.迎客时，服务员走在前。送客时，服务员走在后。 4.进电梯时，有专人看守电梯的，顾客先进先出；无专人看守电梯的，服务员 先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住顾客。 5.进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请顾客进。如果门是 向内开，把门推开后，请顾客先进。 五.寒暄礼仪 　适时的寒暄可以缩短与顾客的距离，同示也向顾客表示自己的 敬意，并借以表示乐于为对方服务。 （一）待客时的寒暄用语 （二）迎接顾客寒暄时，应注意的三点 1.与顾客说话时声音要洪亮 2.面带笑容地与顾客寒暄 3.寒暄前要正解的行鞠躬礼 4.不要忽视顾客离开时的寒暄礼仪 第四节　语言表达技巧培训 一、餐饮服务员语言礼仪要求 （一）形式上的要求 　　1.恰到好处，点到为止 　　在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜过多说话。 　　2.有声服务 　　服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 　　3.轻声服务 　　现代服务要求三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 　　4.清楚服务 　　一些服务员往往由于腼腆，或者普通说话说得不好，在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务，造成顾客的不满。 　　5.普通话服务 （二）程序上的要求 　（1）顾客来店有欢迎声；（2）顾客离店有道别声；（3）顾客帮忙或表扬时，有致谢声；（4）顾客欠安或遇见顾客时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）顾客呼唤时有响应声。 （一）使用礼貌服务用语的规范语调 1.柔和、适度而不刺耳。 2.清楚、准确而不模糊。3.纯正、悦耳而不杂乱。4.言简、意明而 不啰唆。 （二）常用的礼貌服务用语 1.基本的礼貌服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于顾客来到餐厅时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时说。 （3）“请您稍等”、“请您稍等一下”，用于不能立刻为顾客提供服务，本着认真负责的态度说。 （4）“让您久等了”，用于等候的顾客，显示热情和表示歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，真诚而有礼貌地说。 （6）“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于顾客离开时，热情而真诚地说。 2.服务过程中的礼貌服务用语 （1）当顾客进入餐厅 早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。 请跟我来。 请坐。 请稍候，我马上为您安排。 请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。 先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ 对不起，这里有空位吗？ 二、怎样用好餐饮礼貌服务用语 （2）为顾客点菜时 对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？ 您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… 您喜欢用什么酒？ 您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ 您是否喜欢…… 请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 真对不起，您多等一会儿好吗？ 真对不起，这个菜刚卖完。 （3）为顾客上菜时 现在为您上热菜可以吗？ 对不起，请让一下。 对不起，让你久等了，这道菜是…… 真抱歉，耽误您很长时间。 请原谅，我把您的菜搞错了。 实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 先生，这是你的菜。 （4）席间为顾客服务时 先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 您还需要些什么饮料？ 您的菜够了吗？ 对不起，我马上问清后告诉你。 先生，您是XXX吗？这是您的电话。 小姐，打扰您了，我可以清理一下台面吗？ 谢谢您的合作。 谢谢您的帮助。 （5）餐后结账并送客 先生，您的账单。 对不起，请您付现金。 请付XX元，谢谢。 先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。 希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 非常感谢您的意见。 十分感谢