五星级酒店前台标准操 作程序(整套).doc

职位说明书 第一部份：职位概述 职位名称（Position）： 前厅部经理 部门（Department）：前厅部 编制数：1 岗位值：L7 适用劳动合同类型：中期合同 直接行政主管(Leader)： 客务总监/总经理 平级：酒店各部门经理 直接下属(Underling)： 前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。 内部联系：（Internal Relationship） 管理公司运营部等有关部门 其它海航酒店前厅部 酒店各部门经理及销售/预订人员 前厅部所有员工 外部联系：（External Relationship） 海航酒店以外的其它酒店前厅部 海南省公安厅出入境管理处 工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。 需经常参加酒店或集团组织的各类培训。 工作时间：08：30AM-17：30PM。 第二部份：工作职责 职责概要：（Scope） 负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限 有对部门行政及业务决策权限。 2）人事权限 有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。 3）资金权限 在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金； 可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。 职责项目 应达到标准和要求 1、制定工作、培训计划并组织实施。 1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。 2、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。 2、制订和完善各项规章制度。 1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。 2、不断对规章制度进行补充和完善。 3、部门日常行政工作。 1、参加总经理晨会和每周例会。 2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。 3、组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。 4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。 4、贵宾接待工作。 1、负责与海航接待办保持密切良好关系。 2、负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。 5、建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。 1、负责前厅部人力资源状况的核实、分析。 2、全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。 6、处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。 1、泛收集客人的意见，了解真实情况。 2、定期整理、汇总客人的意见。 3、亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。 7、合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。 1、对部门的成本费用做出合理的预算。 2、根据预算合理、有效地控制部门成本。 3、确保部门内所有设备设施、文具用品的正常使用。 8、每日督促检查，确保服务质量。 1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌，工作情况。 2、对发理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。 9、履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。 1、认真负责完成值班经理工作。 2、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。 3、完成宾馆领导交待的任务。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 28-40岁 性别 男女不限 身高 男170cm以上、女160cm以上。 型体 五官端正，气质佳，身体健康。 个性素质 开朗、乐观，乐于与人交流。 学历/培训资历 大学专科（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。 工作经验 1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。 2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。 3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。 业务知识和技能 1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。 2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。 3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。 4、能够用英语处理日常事务。 5、能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。 语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。 任前培训内容 特