消防处部门服务投诉处理机制.PDFVIP

消防处部门服务投诉处理机制 信念 消防处会认真地处理每宗投诉，并会透过与投诉人的通诚合 作，致力响应投诉人的关注以及改善服务。 投诉人享有其投诉获得公平、具透明度、有礼、适时及保密 的处理之权利。消防处会致力维护每位投诉人的权利。 投诉的处理 消防处的人员会根据相关法例、政府政策及部门指引，记录 并处理每宗投诉个案。 投诉人会获告知有关调查结果。 若不满调查结果，投诉人仍可向部门提出覆检的要求。 投诉人需知 投诉人 应该： ▪ 与调查人员沟通时应保持坦诚、公开及有礼的态度； ▪ 尽力提供所有必须及正确的事件细节，以协助调查和解决有关投 诉； ▪ 应了解较复杂的投诉需要深入的调查及需时，因此有些个案不一定 能在政府和投诉人所期望的最短时间内作出回复； ▪ 应理解政府的决定需要保障公众的利益，最终不一定能完全达到投 诉人的理想结果。 不应： ▪ 向处理投诉的人员提供任何利益，以换取其投诉获得特殊的待遇， 此等行为有机会触犯防止贿赂条例； ▪ 指导本处如何处理其投诉，及/或指定由某一人员处理。 所收集的个人资料用途 投诉人提供个人数据，纯属自愿性质。投诉人提供的所有个人资料只 会用作与处理及调查投诉有关的用途。本处可能会向其它政府部门或 第三者披露投诉人提供的个人资料，作调查之用。投诉人有权反对本 处向其它政府部门或第三者披露其个人资料，但他们须留意此举或会 对有关调查造成障碍。投诉人有权查阅和更正本处所持有的其个人资 料。如欲申请查阅和更正数据，请致函： 尖沙咀东部 康庄道一号 消防总部大厦9 楼 保障个人资料(私隐)主任 投诉的处理时间 本处在收到投诉后，会尽快并在不迟于10 个历日内认收有关的投诉。 本处会以认收通知卡、邮寄、电邮、传真或电话认收。一般而言，本 处会在30 个历日内作出具体答复。 至于需要较长时间处理的复杂个案，本处会通知投诉人其个案的进 展，以及需要较长时间作出具体答复的原因。 途径 市民可透过以下途径提出投诉，或就调查结果要求覆检： 电话: 2723 8787 电邮: hkfsdenq@hkfsd.gov.hk 传真: 2311 0066 邮寄: 尖沙咀东部 康庄道一号 消防总部大厦 亲身到: 各消防单位