第十章--酒店关系管理.pptVIP

* * 第一节 酒店利益相关者 第二节 酒店顾客关系管理 第三节 酒店公共关系管理 第四节 酒店危机管理 第十章 酒店关系管理 第十章 第一节 酒店利益相关者 （一） 利益相关者概念的提出及其演变 （1）20 世纪 60 年代：“对企业来说，存在 这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存。” （2） 20 世纪 80 年代：“能够影响一个组织的目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的人。” （3） 20 世纪 90 年代中期： “所有那些向企业贡献了专用性资产，以及作为既成结果已经处于风险投资状况的人或集团。” （二） 酒店的利益相关者及其管理 所谓酒店的利益相关者是指能够影响酒店行为、决策、政策、活动或目标的对象，或者是 受酒店的行为、决策、政策、活动或目标影响的对象。具体包括以下方面： 第一，核心利益相关者，即酒店员工和顾客。 第二，直接利益相关者，即投资者（包括股份公司、上市公司的个体股东和机构投资者）、 合作伙伴及供应商。 第三，间接利益相关者，包括政府、新闻媒体、社区和当地居民。 一、利益相关者概述 第十章 第一节 酒店利益相关者 （一） 责任性原则 1.酒店对核心利益相关者的责任 2. 酒店对直接利益相关者的责任 3. 酒店对间接利益相关者的责任 （二） 效益性原则 （1）顾客与酒店效益相关。 （2）投资者与酒店效益相关。 （3）酒店员工与酒店效益相关。 （三） 协调性原则 协调性原则是指酒店利益相关者之间必须达成共同的大原则、大目标。 （四） 公平性原则 公平性原则是社会主义分配制度的基本原则。这里所说的公平性原则是建立在前面三个原 则基础上的，它是利益相关者各自利益能够得到基本保证的根本。 二、酒店利益相关者管理原则 第十章 第一节 酒店利益相关者 （一） 优化酒店的内外资源结构 利益相关者中的酒店员工，上到经理下到服务员，都属于酒店的内部资源。而顾客、投资 者以及社会上的相关者都属于酒店的外部资源。对内外部资源进行管理就是对其重新整合，使酒 店资源结构更加优化，减少酒店的成本，提高其运营能力和效率。 （二） 降低酒店的经营风险 酒店应加强对自己利益相关者的管理，积极发 展与顾客长期的互利关系，以顾客为中心来经营酒店；强化员工的素质，提升酒店在社会上的地 位；尽量协调好各方的利益，缓冲市场扰动对酒店造成的冲击，以降低酒店经营风险。 （三）增强酒店的竞争力 员工、顾客、 投资者以及社会团体都是酒店极其宝贵的无形资产。因此，对酒店的利益相关者进行管理，就是 对无形资产进行有效的管理，有利于提高酒店的市场竞争力。 三、酒店利益相关者管理的意义 第十章 第二节 酒店顾客关系管理 （一） 顾客关系管理的定义 1.宏观层面的管理理念 顾客关系管理是企业为提高核心竞争力而树立的以顾客为中心的发展战略 和经营指导思想。 2. 中观层面的管理模式 从中观层面看，顾客关系管理是企业改善顾客关系的新型管理机制。 3. 微观层面的应用系统 从微观层面看，顾客关系管理是企业在不断优化顾客关系中所使用的信息技术解决方案的 综合。 （二）酒店顾客关系管理的定义和内涵 1.酒店顾客关系管理是发展战略和指导思想 一是顾客价值理念；二是业务运作理念；三是市场经营理念；四是技术运用理念。 2. 酒店顾客关系管理是以 IT 技术和互联网技术为平台的新型商务模式 （三） 酒店顾客关系管理的意义 1.使顾客管理一体化 2. 识别有价值的顾客 3. 提高顾客的满意度 4. 提高酒店的运营效率 一、酒店顾客关系管理概述 第十章 第二节 酒店顾客关系管理 （一） 酒店顾客关系管理的前提 1.酒店品牌的管理 （1）酒店必须创建一个服务品牌。 （2）酒店品牌的创新能力。 2.酒店营销的管理 在销售之前要 做好准备工作，在销售的过程中也要注意技巧。 （二） 酒店顾客关系管理的方法 1. 建立顾客档案想 一是顾客的基本情况；二是顾客的个性偏好；三是顾客的满意程度。 2. 确保顾客满意 3. 创造顾客价值 4. 维系顾客忠诚 （三）酒店顾客关系管理的实施流程 1.收集顾客信息，锁定目标群体 2.制定顾客方案，提供个性服务 3.进行顾客沟通，实现互动反馈 4.维护顾客关系，实施优惠政策 二、酒店顾客关系管理的方法和流程 第十章 第二节 酒店顾客关系管理 （一） 酒店顾客关系管理系统概述 1. 酒店顾客关系管理系统的内涵 酒店顾客关系管理系统是一种利用现代技术手段改善酒店与顾客关系的新型管理机制，它包括理论和技术两个方面。 2.酒店顾客关系管理系统的功能 第一，业务流程的信息化。 第二，信息处理的自动化。 第三，顾客沟通方式的多样化。 （二） 酒店顾客关系