快递业务中级培训-快件收派与处理.ppt

一、 职业道德基本知识 职业道德的概念 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准 则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与 职业之间的关系。 职业道德的基本范畴和主要内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉 献社会等。 职业道德的特点 特殊性、强制性、多样性稳定性。 职业道德的重要作用 1、促进生产力，提高劳动生产率。 2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会 稳定。 3、有助于调节职业活动中的各种关系。 4、有助于提高个人职业道德修养。 二、 快递业务员职业守则 快递业务员职业守则内容 遵纪守法，诚实守信 （守法诚信） 爱岗敬业，勤奋务实 （爱岗务实） 团结协作，准备快速 （团结快速） 保守秘密，确保安全 （保密安全） 衣着整洁，文明礼貌 （整洁礼貌） 热情服务，奉献社会 （服务社会） 职业守则的特点 1、体现了职业道德的普遍性 2、体现了快递服务职业道德的特殊性 第一单元考核知识点（10） 1、职业道德的概念p1 2、职业道德的主要内容p2 3、职业道德的特点p3 4、职业道德的重要作用p3 5、快递业务员职业守则的内容p3 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4 第一单元考核知识点（10） 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 10、快递业务员职业守则的特点p5 一、 快递服务的特点和分类 快递服务的概念 快递服务的特点与作用 快递服务的分类 二、 快递服务的起源与发展 快递服务的起源 中国现代快递服务的发展历程 中国快递服务的发展现状与发展趋势 三、 快递流程与要求 快递流程的四大环节 按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。 快递流程的基本要求 有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷 四、快递网络及其功能 快件网络的构成 快件传递网络的构成 快递传输网络的层次划分 信息传输网络的概念和作用 第二单元考核知识点 （14） 1、快递服务的概念p6 2、快递服务的特点p6 3、快递服务的业务种类p7 4、现代快递的发展p10 5、快递流程的概念p14 6、快递流程基本要求p15 7、快递网络的构成p16 第二单元考核知识点 （14） 8、快件快递网络的概念p16 9、大区或省际网的概念p18 10、区域或省内网的概念p18 11、同城或市内网的概念p19 12、快递信息网络的概念p19 13、快件传递网络的组成要素p16 14、快递信息网的作用p19 一、 国内快递业务知识 快件的概念 快件的分类 快递时限的概念 快件收寄和派送方式 二、 国际及港台快递业务知识 我国海关对快递物品的规定 快件通关相关知识和要求 第三单元考核知识点 （7） 1、快件的概念p21 2、快件内件分类p21 3、快件时限分类p22 4、快件的赔偿责任分类p22 5、快件的业务方式分类p23 6、全程时限的概念p22 7、快递企业报关义务p25 一、 礼仪与服务礼仪 礼仪的概念、功能和意义 服务礼仪的概念 服务礼仪的基本要求 二、 快递服务礼仪 快递服务人员的一般礼仪 快递形象礼仪 快递服饰礼仪 快递行为礼仪 快递服务用语礼仪 三、 快递业务员服务规范 准备工作 快件收派 窗口收寄人员服务规范 第四单元考核知识点（3） 1、礼仪的概念p27 2、服务礼仪的基本要求p29 3、快递人员的着装和配饰p35 一、 国家安全知识 国家安全的概念和重要性 快递企业及其从业人员维护国家安全的权利义务 二、 信息安全知识 信息安全的重要性 保障快件信息安全的具体要求 三、 职业安全知识 职业病和工伤事故的预防 劳动防护用品 四、 快件安全知识 快件安全的内容 防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。 保证收派快件安全的注意事项 1、利用非机动车收派的注意事项 2、利用机动车收派的注意事项 五、 交通安全知识 驾驶汽车的安全注意事项 使用自行车的交通安全注意事项 使用摩托车的交通安全注意事项 六、 消防安全知识 处理场地的消防安全注意事项 常见的灭火器 处理场地灭火器放置环境的规定 灭火和报警的基本方法 灭火的基本方法：冷却法、窒息法、隔离法和化学抑制法。 第五单元考核知识点（14） 1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43 2、快件信息安全基本要求p44 3、工伤事故预防措施p45 4、工伤保险的基本内容p46 5、常见劳动防护用品p46 6、职业病的预