质量评价体系.pptVIP

1） 对顾客和市场的认识水平 [1]不去了解顾客和市场，不知道顾客和市场的需求 [2]有意识去了解顾客和市场，但没有有效地方法 [3]有系统的方法，知道顾客和市场的基本情况 [4]分析顾客和市场的需求，寻找挖掘其影响因素 [5]认为顾客和市场是最重要关注方向，努力寻求，不断策划满足顾客和市场的潜在需求的方法 2） 组织与顾客沟通的程度 [1]顾客的问题经常不能得到有效解决 [2]渠道已经建立 [3]对来自顾客的信息进行有效传递、分析和反馈 [4]建立了反馈机制，顾客需求和期望已经成为决策依据 [5]通过预防措施，使得与顾客沟通的没有障碍，问题被很好的预防，不断拓展新的忠诚客户 代表的运作水平： 具有针对要求事项的反映式（或应对）的方法。即过程已建立，并初步实施与保持，偶尔有少量改进。 判定依据： 具有针对有关问题或防止该问题的系统方法（或正式方法）；有少量的放映改进结果的数据。 等级2： 代表的运作水平： 具有正式的稳定的系统方法。即过程已保持，并得到初步的改进。 判定依据： 由系统的过程方法，并处于系统改进的初期；以获得符合目标和现行改进趋势的数据。表明过程已被测量并已受控。有效的质量管理体系其过程的成熟程度不应低于这一水平。 等级3： 代表的运作水平： 重视持续的改进。即过程有效保持，并持续改进。 判定依据： 实现过程稳定受控，并进行过程改进；过程改进的结果良好，并保持改进的势头。 等级4： 代表的运作水平： 达到最好的运作级别。即体系与过程达到能适应外界变化的自我完善状态。 判定依据： 实现最佳的总和的过程改进；正式达到了水平对比的最好结果。相当于世界级的质量水平。 等级5： 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 1987年，美国创立波多里奇质量奖。同年 8月 2 0日，美国总统里根批准并签署了“1987年马尔科姆·波多里奇国家质量改进方案”。 此奖颁给三种企业： 制造业大工厂 小企业 服务业 从 1988年开始，每届约有 3-4家企业获此殊荣。该奖标准每两年修改一次，以适应经济发展的需要。 波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决定的，其特点是强调顾客满意，以获得竞争优势。 波多里奇质量奖标准有四方面基本要素： 驱动因素 (领导 )； 体系 (信息和分析、战略质量策划、人力资源开发和管理、过程质量管理 )； 评估 (质量和经营结果 )； 目的 (顾客满意 )。 战略计划 领导 人力资源 企业绩效 对顾客市场关注 过程管理 信息与分析 组织概况：环境，关系和挑战 波多里奇奖标准的7个指标分别有自己的权重配比. 领导 战略计划 对顾客市场关注 信息与分析 人力资源 过程管理 企业绩效 125分 95分 95分 95分 95分 95分 400分 1000 分 波多里奇奖标准的7个指标经过加权，形成总分为1000的测度范围，这1000分的可以划分为5个等级： 800 ~ 1000 低于200 600 ~ 800 400 ~ 600 200 ~ 400 卓越，竞争力极强 良好，有竞争力 较差，无竞争力 很差，淘汰企业 一般，竞争力一般 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 质量管理成熟度的内涵 质量管理成熟度测评要素 质量管理成熟度测评方法 质量管理成熟度 是从企业质量管理的关键要素来评估质量管理的实际水平，测定质量管理的能力和潜力及对增强企业竞争力的贡献程度。 成熟度意味着能力上的增长潜力，并且表明一个组织质量管理的成熟性和在遍及组织的项目中运用它时的一致性。 在成熟组织中，通常通过文档和培训使全组织有关人员能很好的了解和掌握质量管理过程，并且使该过程得到不断的监控、改进和预防。 质量管理成熟度意味着，由于运用组织的质量过程使管理和改进能力得到增强，从而其生产和服务过程所导致的效率和质量能随时间的推移得到不断改进。 特 征 ISO9000 ISO9000族标准 美国Baldrige奖 质量管理成熟度 质量管理和运作合格达标 质量管理先进