听得见的微笑牢固国家利益、消费者利益至上价值观演讲稿(烟草).docxVIP

听得见的微笑一牢固国家利益、消费者利益至上价值观演讲稿（烟草） 各位领导、各位同仁、各位评委： 大家好! 切实维护国家利益和消费者利益，是我们行业“同舟 共济、共渡难关”的思想根基，是我们一切工作的出发点 和落脚点，更是我们的立身之本、发展之源，是烟草行业 能迈上持续、稳定、健康发展轨道的基石。作为卷烟销售 网络建设最末梢的一名电访员，怎样在实际工作中体现出 来呢？在此，我将把电访员日常工作 的酸甜苦辣呈现给大家。我演讲的题目是《听得见的 微笑》。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟 大。” 电访，我在这个看似平凡的工作岗位上，却感觉到有 着千斤重量。在这个“只闻其声”的世界里，我们将微笑 溶进声音，以声音为纽带，架起了烟草公司与零售户沟通 的桥梁，为卷烟零售户提供着“听得见微笑”的优质服务。 “你好，铜仁烟草108号电访员为你服务。请问今天 您需要什么烟？ ” 每天，我们重复着相同的话语。 一个模式、几句话语，流露出同样的真情; 一部耳麦、三尺呼台，演绎着相同的故事? 我是在苗族聚居的农村长大，从小讲的是半苗半汉的 地方话，还经常把“心慌”说成“心方”、把“方法”读成 “慌华”……加上接电话时有些紧张，给人的感觉总是底 气不足。按照电访工作的基本要求，电访员在工作时必须 说普通话。要搞好电访工作，怎么办？练！于是我买来各 种学习资料，从“d、0、0”开始学起。晚上在房间里看着 镜子校对口形，听着录音学习字音。“你好，铜仁烟草公 司。”为了说好这句话，我和我的姐妹们不知练了几千遍。 功夫不负有心人。通过一个多月的强化训练，才终有了今 天这样的水平。 按照网建规定，我每天需访销130-150户，按每3分钟 完成一户访销订单，一天就需要不停地说上7个半小时。 因此，如何在最短的时间内带给客户最优质的服务，就成 了最大的问题。每份订单要控制在3分钟以内，就要提高 语速，控制节奏，这就要求电访员必须吐字清晰，减少重 复，衔接紧密。为了做到这些，我们从接通电话第一声问 候的语调到报出每一个牌号的发音都要仔细去推敲，对客 户说出的每一个字、每一句话都要反复琢磨，尽可能地让 客户听起来觉得亲切，感受到我们的热情，知道我们是在 真心为他们服务。 电访前照照小镜子，嘴角上翘15度，成了我们的职业 习惯。 记得有一次，1线路的王先生在约定的时间由于外出忘 了订烟，他以为是我没给他打电话，后来在我第5次打过 去时，电话通了。不知是王先生在考验我还是真的忘了是 自己的错，辟头盖脸就骂个不停。可我始终微笑着给他解 释，用他已经习惯了的甜甜的声音为他服务，为他补订了 烟。这反倒让他不好意思。之后，在客户经理的回访中， 他逢人便说：你们电访小姐的服务真是好，我每次都能在 电话里听”到她们的微笑，她们真正把“维护国家利益, 维护消费者利益”的一片深情送到了我们千家万户啊！ 在电访的初始阶段，并不是所有的零售客户都能理解 和支持电话订货的销售方式，电访订货也不都单单顺利。 记得今年春节前，由于货源组织上公司准备不充分，致使 特醇黄果树牌香烟差点断档脱销，只能限量供应。电访时, 有一位老大爷要20条特醇黄果树，我说目前货源暂时紧张, 你老是不是多拿一点价格稍微高一点的全包装遵义，没想 到老大爷顿时火冒三丈：“过年要过半个月，5条烟哪能够 卖？干脆我一条烟都不要了！” “啪”的一声扣了电话。我 当时心里很委屈，眼泪止不住地流了下来。心想：道理都 给他解释了，怎么他就是不理解呢？可转念一想，虽然这 位老大爷的话不顺耳，但确实是真话、实话，他能这么说, 是对烟草公司的信任呀！自己作为一名电访员，代表的是 烟草公司，有责任、有义务去化解客户的不满和怨气，让 他们了解国家调整卷烟产品结构的政策，并支持配合烟草 公司工作。想到这里，我立刻调整了自己的情绪，重新拨 通这位老大爷的电话，微笑着说：“对不起，大爷，刚才电 话掉线了。低价位货源紧张，我们的心情和你一样着急。 请你原谅，还请你多多向消费者宣传解释，引导他们改吸 别的牌号。今天的特醇黄果树真的就只能订这么多，我们 正月初四就要上班，到时如果有货了马上给你送货，您看 这样行吗？ ”终于，我的热情和耐心感动了这位大爷，他 叹口气说：“闺女，我脾气不好，刚才发火了，你别见怪， 就照你说的办吧！” 诚然，像这样发脾气、摔电话、抱怨发牢骚的零售客 户每天谁不碰上几个！因此，电访员要用一颗感恩和包容 的心来对待每一位客户，用真诚感动客户，站在零售户的 角度为他们着想，把客户百分之一的不满意，当作自己百 分之百的服务不到位。在我们每次电访时，都是等零售户 挂上了电话我们才收线。客户是亲人啊，是我们的衣食父 母，要让客户对我们的工作满意，我们就必须想客户之所 想，急客户之所急。只有让客户满意了，我们的目的才算 达到。 有人