公共关系学教学课件.ppt

第一节 危机公关与危机管理 一、危机公关的概念 （一）危机（Crisis）的含义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。处理和化解危机事件是组织形象管理的一项重要任务。 1.指决定事物走向灾难的因素； 2.指事物处在失败之际的紧要关头； 3.指事情陷入及其困苦危险的境地。 。 第九章 公共关系实务操作之： 危机管理 （二）危机公关（Crisis Public Relations ） 指组织面对危机状态的公关处理过程，即任何社会组织为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。 ◆及时补救是遏制危机蔓延的重要手段。 案例： “35次紧急电话” ◆公共关系只是处理危机的一个关键因素，还需其他手段配合，如技术、财务。 （三）危机产生的原因：主观、客观 1、思想因素：认识、观念、思维 2、能力因素：决策、管理、实施 3、物质因素：资金及其组织运行的依托条件 4、自然条件：天灾、不良的地理环境、恶劣的气候、困难的交通条件 5、社会因素：人口素质、市场需求、经济发展水平、治安面貌、通讯条件、政府管理水平 　　　　企业新闻发言人制度 　◆新闻发言人制度是当今世界许多大企业推行的一种基本的信息发布制度，这一制度体现的公开性和透明性在促进企业由传统封闭型经营方式向现代开放式经营模式的转变过程中具有重要意义。 企业新闻发言人的职责 　◆企业新闻发言人是企业与新闻媒体及社会公众的中介人，是企业公关部门的核心人物，也是企业的高级管理人才，他们受企业委托，来向公众表达企业对某些事情的意见与主张，通过发言人可以及时稳定地向公众和媒体发布企业发展的各种信息，吸引媒体关注，保持企业声誉。 　◆按照国外的惯例，新闻发言人必须能代表企业说话，因此一般都由集团或企业副总裁一级的人充当；而且定期有固定的媒体沟通会，以公开和透明的形象示人。 媒体为何具有采访权？ ◆ 媒体本身并没有与政府并立的法理地 位。政府与媒体的关系问题，本质上是政府与人民关系的一种体现，是政府与人民关系在信息传播与使用方面的一种特殊体现形式。媒体之所以具有采访权，是因为人民具有知情权。人民的知情权，在较大程度上要通过媒体的采访权实现。对记者采访权的随意限制，正是对人民知情权的随意限制。 　　新闻发言的艺术和技巧 1、作好发布会前的预测和准备 　２、要注意会议接待人、主持人、 　　　发言人的角色搭配 　３、处理好应回避的技术性问题 　４、灵活运用信息发布的两种方式 （1）陈述、说明或解释一定的事实 （2）显示和表露一定的态度和立场 　５、保持平和从容的态度，遵守礼仪 　６、守时、 控制时间 三、沟通性会议 ●社会组织与公众相互沟通情感，维系友情的言语传播活动。 1、礼节性聚会: 谈话主题不包括利益性内容，重在交谈形式。 2、对话：参与者双方往往因某种利益差异或一定的信息隔绝，存在误解、争论。交谈贵在 “以诚感人”，达到“知晓和理解”的境界。 3、例行性会议：社会组织出于阶段性工作需要而举行的会议。 ■简明扼要 ■主题突出 ■归纳要点 四、游说策动：游说是指社会组织出于自身需 要，为了实现组织目标，向公众进行的专门劝服活动。 ★游说活动在美国 ★游说公关在中国 ★游说公关的原则 1、首先要争取树立一个好的形象。 2、要巩固和发展已树立的良好形象。 3、掌握改变在被游说者心目中的不良形象的技巧。 ★游说效果的三种程度：鼓动、使信服及使行动。 ★游说公关的方法:呈现事实 五、公务谈判 谈判是为解决问题而进行的磋商活动，也是协调改善人际关系和组织间关系，消除和避免各方之间的误解、纠纷，争取相互合作，共同受益的一种手段。公共关系的公务谈判，就是社会组织的代表与它的有利益关系的公众为协调利益关系而进行的一种专门性的信息交流行为。 意义：谈判是对外合作中常用的方式。 原则：谈判要建立在互利互惠的基础上，要坚持平等互利，友好协商，依法办事的原则。 准备：谈判要事先做好准备。 Ⅰ对自身的利益目标要有一个比较准确的基本估价。 Ⅱ对对方可能提出的方案要有预先的估计。 Ⅲ力争“求大同、存小异”。 谈判的技巧和语言运用 【1】谈判的目的是获取利益而不是辩明是非。牢记这点，谈判中就会发现对立立场的背后所存在的共同利益往往多于冲突性利益，达成协议的机会就会增加。 【2】以事实为依据，用严密的逻辑推理进行论证、说服。要始终保持头脑冷静、理智，切忌感情用事。 (3) 进行必要的社交活动。运用场外非正式谈判的方法，可以