医疗服务质量管理培训班之服务的补救和改进.PPTVIP

服务失误 行动 适度 过激 向医院投诉 向家庭或朋友抱怨 向第三方抱怨 换医院就诊 继续该医院就诊 沉默 换医院就诊 继续该医院就诊 * ?在医院服务失误后，许多患者只是消极地发泄自己的不满，表现在他们一般只是述说出来。但没有投诉的患者往往最不可能再次就诊了。 ——对于医院来说，消极面对不满的患者对医院今后的发展是一种威胁和伤害。因为很多患者在诊治前一般都会咨询了解该医院的情况。 ——因此，口碑宣传在患者就诊的选择中起到了非常重要的作用。 * ?在医院服务失误后，采取行动的患者，其种类是各种各样的： ?当场对医务人员投诉——医院立即补救。 ?以后通过电话等投诉——医院事后补救。 影响面小，医院把握好，避免了负面宣传。 ?向朋友、亲属等传播—— ?向主管部门、社会团体等传播—— 影响面大，加强消极情绪，扩充负面宣传。 * 一项针对零售业、医护业、银行及金融服务业的研究表明，人们对服务失误后做出的反应可划分四种类型。 ?消极者—— 极少采取行动，不做负面宣传，也很少向他人抱怨。经常怀疑抱怨的有效性，认为不值得去花费时间和精力。有时个人的价值观或标准会抑制抱怨，忍为上，无所谓等。 这类人不会与就诊的医院疏远。 对服务失误的四种反应类型 * ?发言者—— 乐于向医务人员抱怨，会毫不犹豫说出自己的感觉，认为向医务人员抱怨会有积极结果。不做负面宣传，很少向他人抱怨，也不会改变就诊的医院，是医院的最好朋友。 这类患者有广泛的社交面和健谈个性。由于他们的主动抱怨，就给医院以改正的机会。若医院及时做好补救工作，他们会感动，不断向朋友正面宣传，树立医院良好形象。 * ?发怒者—— 极力向朋友、亲属传播负面消息并改变原来就诊的医院。但很少向第三方抱怨。 这类患者普遍嗜好是向医院抱怨，但他们不可能给医院第二次改进机会，而是坚决转向其他医院就诊，并且耿耿于怀，长久不忘，不停向朋友、亲属传播负面消息。 * ?传播者—— 在各方面更加具有抱怨的习性，向医院抱怨，向他人传播负面消息，并且更可能向第三方抱怨或投诉。 抱怨符合此类患者的个人标准。他们的行为对医院是一种伤害，也是对医院今后的发展是一种威胁。 * ?案例：赢得信任才有发展 ?北京在非典时期发生院内感染较严重的一所医院，请来医疗合同单位的部分患者，举行一场大型晚宴。在晚宴上，院长声泪俱下地向大家表示：我们不会忘记支持医院的老朋友、老患者，今后一定用更好的服务赢得患者。一场非典使大医院由门前“车水马龙” 变成“门前罗雀”。非典使医院有了危机感，感到了一种无形的压力，那就是怕失去患者的信任，怕群众不来这里看病。于是俯下身来主动与患者沟通。 （引自《健康报-杂谈》 ） * ?案例：医院的“温柔杀手” ?六年前，一位女士在北京某著名的大医院做剖腹产手术，手术前主刀医生发现手术包内缺少一件器械后，马上更换了手术包并顺利完成了手术…… ?这位女士难忘这次小小的意外，认为这家医院的工作人员能将器械忘了放，同样有可能把器械遗忘到患者的腹中…… ?于是她将此事告知所有的同学、同事、一传十，十传百…… * ?案例：医院的“温柔杀手” ?于是很多产妇闻讯后，宁愿到乡镇卫生院生产，也不去近在百米的这家大医院…… ?六年间，该医院直接流失了近200台剖腹产手术…… ?按照一个人影响五个人计算，该医院六年里间接流失的剖腹产手术不会少于1000台…… ?于是，这位女士在不知不觉中充当了恐怖主义者的角色，得了个“温柔杀手”称号。 * ?案例：医院的“复仇者” ? 上海某著名大学的张教授，几次就诊，导致对某大医院的服务极不满意，并向医院投诉未得到答复，于是，一怒之下…… ?张教授计划向上海五万市民讲述自己在该医院的遭遇，为了完成这一目标…… ?将就诊的现场图片制成了授课幻灯片，制定了详细的时间、地点等推进计划…… ?到目前为止，张教授已向2万多人讲述了他在医院的遭遇，坚定向医院“复仇”。 * ?案例：仪器有病，医院赔钱 ? 不久前，唐山的刘老先生突然在家中晕倒，被确诊为脑梗赛，住院的第二天起，医院使用了超思便携式监护仪，但家属发现监测数据与三次床头心电图的测试结果有出入。经询问，护士解释为“这是因为监护仪有记忆功能” 。 住院的第12天，陪床的家属一觉醒来，发现病人不太对劲儿，再看监护仪曲线还在跳动，叫来医生，证实病人已经去世…… * ?家人怎么也不敢相信自己的眼睛：监护仪还在显示着曲线记录，人竟然死了？既然人死了，曲线记录又是从何而来呢？…