全面客户体验(TCE)持续盈利的增长引擎-王成著.pdfVIP

仿佛在一夜之 间 ， “客户体验 ” ）这个词就传遍 了世界 。在 戴尔 公司总部 ，差 不 多 每 间 办 公 室 都 写 着 一 句 口号 ：“客 户 体 验 ：把 握 它 ”。数 千名 员工脖子上挂着嵌有 照片 的工卡 ，上面写着戴尔公 司 的使命 ：在我们服务 的市场传递最佳客户体验 。惠普 的 口号 是 全 面 客 户 体验 。美 国德 州 仪器 （ ）甚 至 取 消 了市场 部 ，取而代 之 的是 “接 近 最 终客 户 ” 部 门。在联想 ，你也会发现 ， “全 面客户体验 ”成 了每个 员工 的 口头禅 。 面 临着新 的经营环境和竞 争范式 ，越来越 多 的企业 开始想方设法寻找新 的途径 ，以维持企业 的盈利 能力 。 这就是为什么众 多 的公司如惠普 、通用 电气 、星 巴克 、 戴尔 、索尼 、微 软 、联 想 、海 南航 空和 等企业纷 纷 推 行 全 面 客 户 体 验 ）的原 因。 虽然这些公司大 多对 管理 时 尚比较反感 ，但 它们都 毫无疑 问地接受