国庆前夕风险防控和矛盾排查工作方案（保险公司运营管理部）.docxVIP

国庆前夕风险防控和矛盾排查方案 年是新中国成立周年，为高度重视安全稳定，及时化解潜 在风险隐患，各机构客户服务中心务必妥善处理好投诉，认真 做好保险服务，现对近期客户投诉相关工作通知如下： 一、 成立风险防控工作组 （-）分公司工作组成员如下： 组长： 成员： （二）各机构工作组成员如下： 组长：各机构负责人 成员：各机构各部门负责人 二、 对风险防控工作的具体要求 （一） 各机构应高度重视国庆期间维稳工作的落实，切实增 强做好国庆期间维护稳定工作的责任感与紧迫感，要提高大局 意识、责任意识，加强国庆期间运营保障服务工作力度。落实 投诉负责人员，进一步强化业务流程处理规范，做好客户服务 工作，把防范措施做到扎实有效，努力确保实现平安国庆的目 标。 （二） 各机构客户服务中心要在9月16 H-10月9日期间 积极做好客户投诉风险排查工作，结合实际情况，自查潜在风 险因素，妥善安排国庆放假期间投诉联系人，保证投诉案件及 时解决。针对久拖未决案件、缠诉案件等进行重点排查，对重 点地区、重点人员和重大信访投诉案件进行全面梳理并制定有 效应对措施防控风险；对容易引发上访、尤其是集体上访和群 体性事件的矛盾纠纷要落实责任，做好解释说服和情绪安抚工 作，把问题解决在当地，把矛盾化解在基层，实现矛盾不上移、 信访不上行。各机构要对矛盾纠纷排查化解情况进行汇总和分 析（见附件1、附件2）,分别于9月16日、9月23日、9月 30日、10月9日下午15点前上报给分公司投诉管理岗。 （三） 各机构应严格落实首问负责制和领导责任制。必要时, 各机构领导干部要直接面对客户，亲自接待处理，认真听取诉 求，不得推诿，对能够当场解决的问题当场解决，不能当场解 决的，提出解决化解的时限，属于依法依规难以解决的问题， 做好教育疏导工作，组织责任部门研究应对措施，及时汇报分 公司，做到案结事了 ”。在投诉处理工作过程中，注意处理技 巧和工作方法，坚持多措并举、因案施策的工作方针，将投诉 风险控制在可控范围，杜绝因投诉事件升级导致矛盾激化，将 问题引向社会等情况的发生。 （四） 各机构要进一步完善突发事件应急处理预案，建立以 一把手为组长的投诉应急处理小组，严格落实领导责任制，保 证有效工作力量，确保一旦发生重大突发事件能够迅速启动应 急预案，防止进京上访和聚集滋事，杜绝群体性事件，对于极 个别进京上访事件，按照属地化处理工作原则，在接到总、分 公司相关指示后，于第一时间内组织有效力量，做好息诉工作。 （五） 各机构应力争消除矛盾隐患和苗头，保障业务处理工 作有序、高效运行。对政府部门、监管部门、分公司转办的投 诉案件，要高度重视、及时妥善解决，不得发生公司处理后客 户又到监管部门或其他政府部门上访投诉的情况；对引起媒体 关注或负面报道的情况，要在第一时间向分公司报告，并积极 与媒体沟通尽最大努力降低负面影响。 三、积极开展客户服务矛盾纠纷排查工作 要求各机构在国庆节前必须完成客户服务矛盾纠纷排查工 作。 （一） 各分支机构在案件排查过程中，需重点关注以下四类 案件： 由于涉及金额较大、案情复杂，以致久拖不决的案件， 在敏感时期矛盾存在突然升级可能的； 2?客户存在特殊情况的案件，尤其是经济较困难，容易引 起社会关注的以及具有政府、媒体背景的； 3?具有一定规模效应的案件，可能形成群访群诉事件的； 4?有诉讼、信访、媒体曝光可能的案件，客户有明显的诉 讼、信访倾向或案件可能引起媒体关注的。 （二） 分公司将及时对于中心支公司在排查过程中反馈的案 件和情况要给予业务指导和支持。 各分支机构须关注媒体、同业、群体性退保投诉等突发性 事件，明确应急事件上报原则： 发生三人以上的群体性事件和重大突发事件； 媒体对当地机构或保险行业、保险产品等进行负面报道; 3?监管机构转办的恶性投诉案件，尤其是涉及大范围误导 或客户持有含误导内容的宣传材料的； 4.本地区同业发生大规模退保、媒体负面报道等情况； 5?群体性退保事件； 6?分公司按照当地监管部门要求上报的其他事件，上报的 同时抄报总公司。 上报时间：事件发现当日以邮件形式上报，详细情况可以 随后补发，确保信息的时效性。上报格式详见附件3、附件4。 对可能影响公司正常业务秩序或运营服务的情况及时向分 公司汇报，做到发现问题随时上报，不得瞒报、漏报或误报, 对因工作疏忽造成恶劣影响的，要严肃追究有关人员的责任。 特此通知 附件1:公司矛盾纠纷排查汇总表 附件2：国庆前夕风险防控和矛盾纠纷排查分析表 附件3：保险投诉案件上报单 附件4：保险公司投诉案件情况说明 年九月十五日 附件1: 公司矛盾纠纷排查汇总表 单位： 统计时间段: 年 月 日-月 日 主要问题类别及数量 欺诈误导等 违法违规问 题 理赔、退保纠 纷等保险合 同纠纷