ITSS运维服务质量管理规范流程制度.doc

组织架构及职责说明 PAGE3 / NUMPAGES11 文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001 版 本 号： V1.1 受控状态： 受控文件 密 级： 运维服务质量管理规范 编制：此处填写您的公司名称 编写人： 编写日期： 审批人： 审批日期： 文档控制 描述 文档名: 运维服务能力质量管理规范 文档编号: LZYS/ITSS-QM-QI-001 版本号: V1.0 定版日期: 2017 年6 月 编制人: 发布人: 版本控制 版本 日期 审核人 备注 V1.0 2017年6月 *** 编写初稿。 目录 1 文档介绍 5 1.1 文档简介 5 1.2 内容提要 5 1.3 引用文件 5 2 概述 6 2.1 制定依据 6 2.2 制定目的 6 2.3 适用范围 6 3 公司质量管理流程示意图 7 4 人员与责任 8 4.1 管理者代表 8 4.2 部门级别人员与职责 8 4.2.1 质量部 8 4.2.2 项目管理部 9 4.2.3 运行维护部 10 4.3 项目级质量负责人 11 4.4 人员职责流程示意图 11 5 质量规划 12 5.1 组织级质量规划 12 5.2 项目级质量规划 12 6 质量保证 13 6.1 流程文件 13 6.2 项目级质量保证 13 6.3 公司级质量保证 13 6.4 运维服务实施人质量保证 14 7 质量控制 14 7.1 服务质量管控指标的收集和分析 14 7.2 客户满意度调查： 14 8 质量审计 15 8.1 目的 15 8.2 运维服务质量内审 15 8.3 管理评审 15 8.4 组织级质量审计检查点 16 8.4.1 组织级质量管理检查 16 8.4.2 运维服务能力检查 16 8.4.3 人员检查 18 8.4.4 资源检查 19 8.4.5 技术检查 20 8.4.6 过程检查 20 8.5 项目级质量检查点 22 8.5.1 项目启动检查 22 8.5.2 项目计划检查 23 8.5.3 项目实施检查 23 8.5.4 项目监控检查 24 8.5.5 项目收尾检查 24 9 质量改进 25 编写目的 1.1 文档概述 本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。 本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 文档构架组成 本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。 第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。 第四章简述了质量管理工作流程示意图。 后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容： 质量规划 质量保证 质量控制 质量改进 概述 2.1 制定依据 ISO9001质量管理体系 ITSS运维系列标准 《项目管理知识体系》 2.2 制定目的 规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 2.3 适用范围 本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。 其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。 除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。 公司质量管理流程示意图 半年质量报告年度质量报告质量改进报告运维服务指标体系质量规划质量保证质量控制质量改进质量审计年度质量计划年度指标体系质量相关制度上年度质量报告输入 输出 半年质量报告 年度质量报告 质量改进报告 运维服务指标体系 质量规划 质量保证 质量控制 质量改进 质量审计 年度质量计划 年度指标体系 质量相关制度上年度质量报告 数据 以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。 人员与责任 质量经理 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公