《客户关系管理》综合练习题与答案总.docxVIP

《客户关系管理》综合练习题 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及金业识别、挑选、获取、 保持和发展客户的整个商业过程。 2服务补救取决于 客八投入 的程度。 3客户投入可以分为三类：客户本身的投入,客户所有物的投入和客户信息的投入。 4每个客八的价值都山三部分组成： 历史价值 、 当前价值 和 潜在价值 。 5虚拟呼叫中心包扭两种方式，一种是由 远程朋席代表 组成的呼叫中心,-?种是由于外包服务 的产 生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 交互式自动语咅应答系统，直到目前广泛使用的 以CTI技术为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目丽的现代化呼叫中心解决方案主要有以下儿种：CTI技术、多媒体呼叫中心（Multimedia Coll Center） 以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center） 等。 8数据仓库有四个特点：面向主题， 集成的数据,数据不可更新，数据随时间不断变化° 9企业数据仓库的建设通常按照快速原型法了以实施。 10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、 数据存储、 筲理数据的展现。 11数据仓库的类型：企业数据仓库,操作型数据库， 数据市集。 12在卡诺模型屮，卡诺把产品和服务的质量分为三类：肖然质量,期望质量,迷人质量。 13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是而向主题和而向综合的。 14智能网拥冇丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施。 15 0CM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型 和预测型。 16根据数据获収方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。 17会议室导航必须建立在流程测试 与 二次开发和确认的基础上。 18数据仓库中的数据分为四个级别： 早期细节级、当而细节级、轻度综合级、髙度综合级。 二判断题： 1 CRM就是一对一营销。 （F ） 2按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。（F ） 3企业只应重视那些现在能给企业带來利润的客户。（F ） 4 CRM只是销售过程的一部分。（F ） 5在CRM系统的一般模型屮，可以看岀系统采取的是开环设计。（F ） 1、 只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ） 2、 实施客户关系管理就是要购买一?个CRM软件，并且在金业全面使用。（F） 3、 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行 严格区分。（F） 4、 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f） 5、 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所冇客户100%的满意”就一定能为企业 带来利润。（F） 6、 维持老顾客的成本人人高于吸引新顾客的成木。（F） 7、 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ） 8、 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ） 9、 在如何评估客户满意度吋我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ） 11、 忠诚的客户來源于满意的客户，满意的客户-?定是忠诚的客户。（F） 12、 虽然向顾客传送超凡的价值无疑对以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企 业带来利润。（T ） 12、 维持老顾客的成木大人低于吸引新顾客的成木。（T ） 13、 在人客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方而 背景所推动与促成的。（T ） 16、 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，易IJ除 不能为企业创造利润的无效客户。（F ） 17、 客户满意二实际感知效果■期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ） 18、 客八关系牛:命周期管理的目的主要是根据不同的客八不同的牛:命阶段合理配置企业资源。（T） 19、 CRM系统有大量有关客八和潜在客八的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所 掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、 通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话 服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、 客户服务就是指售后服务。（F ） 22、 流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f） 23、 客户不一定在企业之外。（T）