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项目六 客户满意管理 好好的 本项目学习的主要内容 任务一：认识客户满意 任务二：客户满意度的测试 任务三：产品满意管理 任务四：服务满意管理 好好的 任务1 认识客户满意 好好的 什么是客户满意呢？ 感知的产品质量 预期的产品质量 感知的产品质量 = 预期的产品质量 感知的产品质量 预期的产品质量 好好的 一、客户满意度的概念 客户满意度（CSD）是 指客户对企业产品或服务的满意程度 “满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 好好的 客户满意度的含义： 是客户期望值与最终获值之间的匹配程度。 客户的期望值与其付出的成本成正比。 客户的参与程度越高，付出的努力，客户的满意度越高。 好好的 二、客户满意的来源: 客户的知识和经验 客户所获得的利益 从产品和服务所支持的个人价值 好好的 四、客户满意需求结构: 1、功能需求：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 2、品质需求：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 3、外延需求是：客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。外延需求。 4、价格需求：性价比合理 好好的 五、客户满意级度 七个级度 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 很不满意 五个级度： 很不满意 不满意 一