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一汽-大众汽车售后服务备件管理策略研究 Research on FAW-VW Management Strategy in Spare Parts Aftersales Service 学科专业： 企业管理 研 究 生： 隋立春 指导教师： 王 媛 副教授 天津大学管理与经济学部 二零一二年五月 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得 天津大学 或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 天津大学 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权 天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 中文摘要 从 2009 年以来，中国汽车市场出现井喷现象，汽车普及率在逐年提升，国 内各汽车企业迅速发展，竞争日趋激烈，各汽车企业在价格上的竞争已筋疲力尽， 在质量和功能上的竞争，差距也愈来愈小。随着用户对产品服务水平要求的提高， 使得售后服务的竞争成为汽车企业确立市场地位，赢得市场份额的竞争焦点。售 后服务的重要组成部分售后备件，不仅是售后服务的支撑，同时也是汽车企业利 润的重要来源，但售后备件数量繁多，品种复杂，供应渠道参差不齐，做好备件 管理一直是各汽车企业不断研究的课题。 本文通过对一汽-大众汽车有限公司及售后服务备件管理现状和未来发展的 论述，细致分析售后服务备件管理所面临的挑战及存在的问题，并结合相关理论， 对一汽-大众售后服务备件管理进行了深层次的研究。首先根据一汽-大众售后服 务满意度调查中，经销商对售后备件供货的抱怨很大，满意度比较差的现象，查 找主要原因为备件缺货和备件物流送货不及时所影响。针对存在的问题，分别对 一汽-大众汽车售后服务备件管理中备件库存控制与采购管理和备件物流运作管 理进行了系统分析。通过借鉴 ABC 分类法、移动平均法、指数平滑法、库存控 制原理、备件物流管理、备件供应链管理等相关理论；采用了文献综述、预测分 析、数据统计、问卷调查、绩效考核等多种研究方法。重点对备件管理中的库存 分类、订货策略、采购管理流程、备件需求预测方法、备件国产化供应商管理、 备件物流仓储管理、备件物流发运管理等工作进行了具体的研究，总结其中存在 的问题及不足。最后从实际出发提出了备件管理分类优化、建立国产化备件供货 协同平台、加强中转库考核机制等相应的提升策略，此研究结果将对一汽-大众 汽车售后服务备件管理的提高起到重要意义。 关键词：一汽-大众；汽车；售后服务；备件管理 ABSTRACT Since the automobile market boom in 2009, car penetration rate has been on the rise every year, and car manufacturers are developing rapidly. As competition become