如何成功规划CRM.ppt

如何成功规划证券行业CRM 议程 经纪业务对客户关系管理看法 如何定制CRM的远景 华夏证券对CRM风险的管理 关键的效益模式 CRM对管理人员的价值 如何和顾问合作 经纪业务对客户关系管理看法 如何定制CRM的远景 华夏证券对CRM风险的管理 关键的效益模式 CRM对管理人员的价值 如何和顾问合作 * 经纪业务总部 姚磊 2002-2-25 CRM: 配合经纪业务的辅助手段 新 机会体现 客户资料归户整合，形成有价值客户群 管理客户在交易行为和投资偏好上的变化 配合多种沟通渠道建立一对一销售流程 客户生长周期的服务模式提供了客户评估 开户 交易 咨询 服务 数据重组，报表系统 统一内部客户编号 客户交易行为分析 咨询个性化准备 理财投资顾问 如何评估？ 风险？ 效益？ 了解客户关系管理的管理理念，建立底线策略 综合考虑机构环境人员素质，技术构架等基础 以特定的尺度定义效益的量值，建立原型方案 形成和目标，阶段，任务和标准的描述定义 理性的建立高层领导对CRM正确理解 对投资合理的建议和实证 高层领导的灌输 时间，人员，配合的紧密 关键资源的使用和管理 专业的项目管理 创立业务目标和系统的联系性 定义和维护对项目范围的权威 严格的范围定义 保证项目对业务目标的价值 保证关键交付和成果的效果 关注结果 效益模式的定义： 60%效率，问题，传统改变+20%技术和先进性+20%领先和超前=100%效益模型 单一营业部： 财务影响: 10-12月CRM实施 = RMB1M 内部回报率 = 74% 回报年限 = 1.3 years 项目总成本 = RMB1.3M 预计的循环回报 = RMB2.7M 预计的一次回报 = RMB0.7M 实施成本 有行效益 人员成本 技术成本 无行效益 描述 目前的状态 时间/日历管理能力 数据分析能力 逻辑 预期进步 文字总结 客户开发 管理技巧 合作能力 8.5 4.5 days 16 weeks 5.5 7 8. 0.8 10% 2days 4 weeks 30% 40% 38% 10% 了解顾问公司的专注的领域和案例 了解顾问价值 注意专业分工合作 工作思路和底线的定制 领悟顾问风格 谢谢，请多指正！ *