金华移动公司多媒体服务质检系统的研发与应用-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 金华移动公司多媒体服务质检系统的研发与应用 （题名和副题名） 吴亚飞 （作者姓名） 指导教师姓名 唐 勇 副教授 电子科技大学 成 都 张高潮 高 工 中国移动通信集团浙江有限公司婺城分公司 金华 （职务、职称、学位、单位名称及地址） 申请专业学位级别 硕士 专业学位类别 工 程 硕 士 工程领域名称 软 件 工 程 提交论文日期 2011.03.1 论文答辩日期 2011.04.23 学位授予单位和日期 电 子 科 技 大 学 答辩委员会主席 评阅人 2011 年 月 日 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 摘 要 客户服务质量在日益激烈的企业竞争中扮演着重要的角色。在很多行业，随 着客户群体的增大，营业员和营业机构的数目也逐渐增大。这给客户带来更多便 利，同时也产生了很多的投诉和纠纷，给企业的声誉造成了一定的影响，阻碍了 客户服务质量的提高。另一方面，现有企业营业场所的服务管理存在掌握信息不 及时，业务不明确等缺陷。在企业服务质检系统中，如何利用多媒体技术实现企 业多媒体服务质检系统，对现代企业提高服务质量非常关键。 为了提高企业服务监控的效率和质量，本文在分析金华移动公司多媒体服务 质检系统的需求的基础上，综合运用了业界比较成熟的流媒体数据处理和窄带网 络数据传输等技术，提出了基于网络技术与多媒体服务的金华移动公司多媒体服 务质检系统的设计方案。所设计的系统由采集客户端、管理服务器、采集服务器、 数据网络与管理客户端等几个基本子模块组成。采集客户端实现摄像设备与声音 采集设备范围内的音频与视频信息的同步采集、存储，并给管理客户端提供实时 的监控。管理服务器实现服务网络的管理，并为管理客户端提供有效的管理功能。 采集服务器、数据网络与管理客户端协同工作与基础平台集成，实现视频的传输、 存储、评测等功能。在质量监控中，采用符合 MPEG4 编码标准的流媒体技术进行 音视频的传输播放，真正做到实时监控，并有效控制带宽占用。应用该方案所开 发出来的多媒体服务质检系统，能实时了解各营业场所的真实情况，并掌握各业 务员的服务质量、服务态度等信息，从而有效管理金华移动公司营业厅和一线业 务人员，最终提高用户的忠诚度和满意度，达到提高企业市场竞争力的目的。 关键词：多媒体；服务质量；流媒体数据处理 I ABSTRACT ABSTRACT The quality of client service plays a very important role in the competence of enterprises. In various kinds of industry, with the increasing number of clients, the number of servers and service organization also increases very quickly. On the one hand, it brings the convenient for clients and at the same time produces many bothers, which will influence the client and the quality of client service remarkably. On the other hand, there are disadvantages such as inability to obtain the information and unclear business in the service management of enterprises’ business premises