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Company name LOGO 商务礼仪培训 1 ——电话礼仪 Company name 目 录 1. 接听电话 2. 为同事记录留言 3. 电话等待 4. 转接电话 6. 结束通话 5. 接听转接电话 7. 关于沟通 一 、 接听电话 一、 接听电话 对不起，线路可能有问题。 听不清楚，请您重复一遍好吗？ 喂，喂 铃响三声或者10秒之内接起 用“早上好” “您好”（或其他类似的问候语）问候打电话的人，报出“中阁娃娃”，并询问你能提供哪些帮助 保持声音的简洁、正式和甜美（不要用口头蝉） 二 、 为同事记录留言 正面的解释同事不在的原因，（比如“张先生正在和客户谈事”或者“张先生和人有约，要10点钟才到”）然后询问客户的姓名。 提供适当的选择，比如你自己来帮助客户，或者另外找恰当的人选帮助他，或者是记录他的口讯。 记录完整细节（谁打的电话，对方的名字/车牌要正确，打电话的时间、原因、希望同事做些什么等） 确保同事能够收到这些信息。 三 、 电话等待 说明让客户等待的原因 询问客户能否等待，并得到答复 估计客户还要等待的时间并告诉他们。超过60秒就算是等待过久，超过3分钟的等待就会让客户冒火） 如果不得不让客户等待3分钟以上，最好还是留下他们的电话，以后打过去。 再次拿起听筒的时候，叫出客户的名字并感谢他们的耐心、理解和帮助。 四 、 转接电话 对客户解释为什么你需要将他们的电话转接，以及你将把电话转给谁 对客户解释线路会暂时中断一下 简短地向接听人介绍客户，说明他能给客户提供什么样的帮助 告诉客户你现在将转接他们的电话 五 、 接听转接的电话 从转接电话的人那里获取足够的信息，客户不必从头说明情况 用笔记录下来 接听即报出部门名称及个人姓名 六 、 结束通话 看还有其他什么是你能够帮忙的 感谢客户致电/垂询等等 让客户先挂电话 完成通话中所做的记录 七 、 关于沟通 游戏 * 先以不自信的录音作导入 * 以在学校操场上喊“我是no1”导入，只能治标，不能治本 专业能力：不熟练， 自我认识：测试表 * 专业能力：不熟练， 自我认识：测试表 * * 良药苦口，为什么现在的药都改成糖衣的了？ * 女孩给炒股客户打电话的经历 * * * * Company name LOGO * 先以不自信的录音作导入 * 以在学校操场上喊“我是no1”导入，只能治标，不能治本 专业能力：不熟练， 自我认识：测试表 * 专业能力：不熟练， 自我认识：测试表 * * 良药苦口，为什么现在的药都改成糖衣的了？ * 女孩给炒股客户打电话的经历 * * * *